Grande o pequeña, una crisis en su organización que afecta a los clientes necesita una acción rápida.¿Estás listo?

Las crisis empresariales se presentan de muchas formas: interrupciones en la producción, avances de la competencia, filtraciones de datos, productos fallidos, etc.

Su primer paso para manejar una crisis es fundamental para mantener a los clientes satisfechos una vez que se disipe el humo.

Tome estos tres pasos estratégicos sugeridos por los autores.

1. Presione el botón de reinicio

Determinar exactamente cómo afecta la crisis:

• productos o servicios de los clientes
• resultados comerciales inmediatos, o
• expectativas personales a corto plazo.

2. Reorientar las prioridades

Deje lo que hace normalmente y concéntrese en el trabajo que ofrece el mayor valor a los clientes en este momento.Esto podría consistir en organizar otros productos o servicios para que los utilicen o ayudarlos a prepararse para retrasos.Lo importante es que las nuevas prioridades más altas reduzcan:

• Daño o calidad de los productos o servicios de los clientes.
• efectos nocivos en las operaciones comerciales de los clientes, en los ámbitos físico, financiero y de seguridad, y
• carga de recuperación para los clientes y sus negocios.

En otras palabras, cuando se trata de una crisis, se desea minimizar lo que los clientes tienen que hacer para superarla y recuperarse.

Manténgase enfocado en esas prioridades hasta que se resuelva su crisis.

3. Arreglalo

Una vez establecidas las prioridades, es conveniente crear un plan para solucionar la crisis tanto a corto como a largo plazo.

Está bien tener una solución de dos pasos, uno para detener el sangrado rápidamente y volver a encarrilar sus operaciones en el menor tiempo posible con el menor efecto en la menor cantidad de clientes posible.Informe a los clientes el plan a corto plazo, cuánto tiempo debería llevar solucionar el problema y qué hará para ayudarlos en ese período de tiempo.

Explique también que hará más cuando se resuelva el problema inicial y que parte del plan es compensarlos por cualquier problema que les haya causado su crisis.

Paso adicional: revisión

Una vez que se haya calmado el polvo, querrás revisar los procesos que te llevaron a la crisis, su descubrimiento y los pasos dados después del descubrimiento.No sólo desea realizar un análisis de cómo se podría haber evitado el problema, sino que también deseará considerar si los procesos existentes sirven mejor a los clientes.

En la revisión, intente identificar áreas en las que pueda eliminar problemas potenciales y crear más valor para los clientes en el futuro.

Recurso: Adaptado de Internet