El coronavirus ya ha perturbado bastante.No necesita un paso en falso por el coronavirus para interrumpir la experiencia del cliente en el futuro.Así que ten cuidado con lo que dices.

Los clientes están abrumados, inseguros y frustrados.(Nosotros lo sabemos, tú también).

Las palabras incorrectas en cualquier interacción con el cliente pueden convertir la experiencia en una mala y afectar negativamente la perspectiva inmediata y a largo plazo de su organización.

Los profesionales de primera línea en experiencia del cliente quieren evitar ciertas frases y respuestas cuando trabajan con clientes, ya sea que la situación esté relacionada con una pandemia o no.

Qué evitar y qué hacer

Cualquier situación de crisis requiere paciencia, comprensión y un manejo cuidadoso.Querrás evitar estas frases en conversaciones, correos electrónicos y redes sociales.

• No podemos hacer eso. Ahora es el momento de ser flexible.Todo consumidor y empresa lo necesita.Los líderes y profesionales de primera línea quieren trabajar en formas de ofrecer flexibilidad a las solicitudes de los clientes.Decir,Veamos qué podemos hacer.
• Hay que hacerlo ahora.Con la incertidumbre que provoca una crisis, conviene ampliar los plazos y las expectativas tanto como sea posible para los buenos clientes.Las cosas parecen sombrías en este momento.Así que concéntrese en un momento que sea razonable para que su organización espere.Decir,Revisemos esto dentro de un mes y consideremos las opciones.Me comunicaré contigo el (fecha).
• No tengo ni idea.Su situación y la de su empresa pueden ser tan inciertas como la de sus clientes.Pero es necesario darles cierto nivel de confianza en sus capacidades para hacer que las cosas sucedan.Decir,Veamos esto nuevamente a medida que surjan más resultados esta semana.Te llamo el lunes para ver donde estan las cosas.
• Es imposible lograrlo ahora..Sí, parece como si el mundo estuviera en pausa y nada volverá a moverse a través de una cadena de suministro, ni siquiera solo su oficina.Pero volverá a suceder, aunque lentamente, y los clientes estarán felices de saber que todavía estás trabajando para satisfacer sus necesidades.Decir,Estamos trabajando para solucionar esto por usted.Una vez que hayamos completado X, serán Y días..
• Contrólate.Superalo.Cálmate.Tirar juntos. Cualquier frase como ésta, que básicamente les dice a los clientes que dejen de expresar su dolor, socava sus emociones, que son reales para ellos.En el servicio al cliente, usted quiere validar sus sentimientos, en lugar de decirles que no los tengan.Decir,Puedo entender por qué estarías molesto/frustrado/confundido/asustado.
• Me comunicaré contigo en algún momento. Nada es más frustrante en tiempos de incertidumbre que más incertidumbre.En una crisis, hay pocas cosas que alguien pueda controlar.Pero puedes controlar tus acciones.Así que brinde a los clientes tantos detalles como pueda.Decir,Te enviaré un correo electrónico mañana al mediodía. O,Puedo llamarte para informarte sobre el estado al final del día o, si lo prefieres, enviarte una confirmación por correo electrónico cuando se envíe.O,Nuestro técnico está reservado hasta esta semana.¿Puedo conseguirte una cita el lunes por la mañana o por la tarde?
• …..Eso es silencio, y probablemente sea lo peor que se les puede dar a los clientes en cualquier crisis, especialmente la del coronavirus.Se preguntarán si estás bien (a nivel humano), si has cerrado tu negocio (a nivel profesional) o si no te preocupas por ellos (a nivel personal).Ya sea que no tenga una respuesta o esté luchando, comuníquese con los clientes durante y después de una crisis.Decir,Aquí es donde estamos... y hacia dónde nos dirigimos a continuación...Esto es lo que ustedes, nuestros valiosos clientes, pueden esperar.

Recurso: Adaptado de Internet