He aquí por qué quieres dejar que algunos clientes te amen y luego te dejen (más o menos).

Muchos clientes quieren llegar a su comunidad de clientes.

Si pueden evitarlo, lo harían en muchos casos: más del 90% de los clientes esperan que una empresa ofrezca algún tipo de función de autoservicio en línea y la utilizarán, según un estudio de Parature.

Comparte pasión, experiencia.

Si bien sus consejos son valiosos, los clientes quieren saber que no están solos en los problemas que enfrentan.Muchos prefieren interactuar con otros clientes antes que con profesionales de servicios por diversas razones: antecedentes y experiencias similares, pasión compartida por un producto o empresa, posibles asociaciones comerciales, necesidades comunes, etc.

Desde 2012, los clientes que utilizan comunidades vinculadas a los productos que utilizan o las industrias que siguen han aumentado del 31% al 56%, según el estudio.

He aquí por qué las comunidades están ganando importancia y cómo puedes crear la tuya o mejorarla, según los expertos de Parature:

1. Genera confianza

Las comunidades le permiten ofrecer a los clientes dos cosas que más valoran: un experto técnico (usted) y alguien como ellos (compañeros clientes).El estudio Edelman Trust Barometer mostró que el 67% de los clientes confía en los expertos técnicos y el 63% confía en "una persona como yo".

Clave: su comunidad debe ser monitoreada como lo haría con cualquier plataforma de redes sociales.Publique cuando sus expertos estén disponibles y supervise la actividad para que haya alguien disponible para respuestas inmediatas en las horas de mayor demanda.Incluso si los clientes están conectados las 24 horas del día, los 7 días de la semana, usted no tiene por qué estarlo, siempre y cuando sepan qué esperar.

2. Genera disponibilidad

Las comunidades hacen posible la atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, o mejoran lo que está disponible.Es posible que no esté allí a las 2:30 a. m., pero es posible que otros clientes estén en línea y puedan ayudarse entre sí.

Por supuesto, la ayuda de pares no es lo mismo que la ayuda de expertos.No puedes hacer de tu comunidad un sustituto de sólidas herramientas en línea.Si los clientes necesitan ayuda de expertos fuera del horario de atención, brinde la mejor asistencia posible con páginas de preguntas frecuentes actualizadas, videos de YouTube e información del portal en línea a la que puedan acceder las 24 horas del día.

3. Construye tu base de conocimientos

Las preguntas planteadas y respondidas correctamente en una página comunitaria le brindan contenido oportuno y fácil de obtener con el que actualizar su base de conocimientos de autoservicio.Es posible que vea tendencias sobre temas que merecen una alerta en las redes sociales o una alta prioridad en sus opciones de autoservicio.

También verá un lenguaje que los clientes usan naturalmente y que querrá incorporar en sus comunicaciones con ellos, para brindarle una sensación más de igual a igual.

Una advertencia:Supervise para asegurarse de que los clientes se respondan correctamente entre sí.No desea decirles a los clientes “está equivocado” en el foro público, pero sí necesita corregir cualquier información falsa de manera educada y luego publicar la información precisa en la comunidad y en sus otros recursos en línea.

4. Genera conciencia sobre los problemas.

Las personas que participan activamente en una comunidad plantearán sus problemas antes que los demás.Lo que ven y dicen puede alertarlo sobre problemas emergentes y cuestiones que van en aumento.

La clave es moderar la comunidad de clientes para captar temas y conversaciones de actualidad.Un problema no surgirá al mismo tiempo.Se filtrará con el tiempo.Esté atento a problemas similares que no se resuelven.

Cuando detectes una tendencia, sé proactivo.Informe a los clientes que está al tanto de un problema potencial y de lo que está haciendo para resolverlo.

5. Construye ideas

Los clientes que participan activamente en su comunidad suelen ser el mejor recurso para obtener comentarios sinceros.Probablemente sean sus clientes más leales.Te aman y están dispuestos a decirte lo que no les gusta.

Puede proponerles ideas sobre productos y servicios y obtener comentarios animados.Puede revelar necesidades que no se están satisfaciendo y cómo satisfacerlas.

Recurso: Adaptado de Internet