¿Por qué tantos clientes te contactan una segunda, tercera, cuarta o más veces?Una nueva investigación descubrió qué hay detrás de las repeticiones y cómo frenarlas.

Según un estudio reciente, aproximadamente un tercio de todos los problemas de los clientes necesitan ayuda en vivo de un profesional de servicio al cliente.Por lo tanto, una de cada tres llamadas, chats o servicios de intercambio de redes sociales que manejan los profesionales es probablemente una extensión innecesaria de un contacto anterior.

¿Por qué el aumento?

Alrededor del 55% de esas repeticiones son una repetición exacta del primer contacto.¿Qué salió mal?Quizás los clientes no tenían claro lo que necesitaban la primera vez, o la respuesta que obtuvieron no fue clara.

El otro 45% de los contactos repetidos son implícitos: son preguntas, inquietudes o aclaraciones subyacentes que deberían haberse abordado la primera vez pero que pasaron desapercibidas.

Qué hacer

Los líderes de servicio al cliente y los profesionales de primera línea quieren "reducir las devoluciones de llamadas posteriores no solo resolviendo el motivo de las llamadas de los clientes, sino resolviendo proactivamente los problemas implícitos relacionados con los cuales los clientes pueden no estar al tanto", dijeron los autores, los investigadores sugieren que se puede reducir el costo de atender a los clientes implementando un “plan para evitar el próximo problema”.

Pruebe estas tácticas:

• Elija sus 10 a 20 temas principales principales.Trabaje con los representantes al menos trimestralmente (porque los problemas principales cambiarán a lo largo del año) para identificar los problemas más importantes.
• Determinar las cuestiones secundarias relacionadas.y tipos de preguntas que siguen a las respuestas de los representantes a los problemas principales.Determine también el momento común de esos segundos contactos.¿Han pasado horas, días o una semana desde el contacto inicial?
• Crear una guía o guiónpor ofrecer esa información después de responder las preguntas del tema principal.
• Coloque las respuestas del siguiente problema en secuencia en sus canales de comunicación.Si los clientes deben cambiar de uno a otro (por ejemplo, chatear con las preguntas frecuentes del sitio web o enviar un correo electrónico a una llamada telefónica), es probable que el plan de evitación no tenga éxito.
• Para una solución a más largo plazo,crear una secuencia automatizada de mensajes de seguimientopara las cuestiones primarias y sus cuestiones secundarias.Por ejemplo, si los clientes se comunican con usted con frecuencia un día después del contacto inicial sobre un problema principal con un problema secundario, automatice un envío de correo electrónico dentro de las 24 horas que aborde ambos problemas.

Copiar de recursos de Internet