Más de dos tercios de los clientes dicen que sus estándares de experiencia del cliente son más altos que nunca, según una investigación de Salesforce.Afirman que la experiencia actual a menudo no es lo suficientemente rápida, personalizada, optimizada o proactiva para ellos.

Sí, es posible que hayas pensado que algo, ¡no todo!- estaba mal.Pero los clientes tienen quejas que abarcan toda la gama.

Esto es lo que dicen que se queda corto y consejos sobre cómo ponerse al día o salir adelante.

1.El servicio no es lo suficientemente rápido

Casi el 65% de los clientes espera que las empresas respondan e interactúen con ellos en tiempo real.

Eso significa ahora... ¡y es una tarea difícil!

Pero no temas si no tienes la capacidad de mantener un chat en tiempo real las 24 horas.Por un lado, puede ofrecer chat en tiempo real durante un número limitado de horas todos los días.Solo asegúrese de contar con personal para manejar las solicitudes en tiempo real para que los clientes nunca esperen.Siempre que publique y cumpla con los horarios disponibles y los clientes realmente obtengan la experiencia en tiempo real, estarán contentos.

En segundo lugar, puede proporcionar preguntas frecuentes y portales de cuentas que sean fáciles de navegar y permitan a los clientes hacer clic rápidamente para encontrar respuestas por sí mismos.Siempre que puedan hacerlo desde sus dispositivos portátiles o personales en cualquier momento, estarán satisfechos.

2. El servicio no es lo suficientemente personalizado

Un tercio de los clientes cambiará de empresa si se siente como un número más.Quieren sentir que la persona con la que interactúan (ya sea a través del chat, el correo electrónico, las redes sociales o el teléfono) los conoce y comprende.

La personalización va mucho más allá de utilizar los nombres de los clientes durante las interacciones.Tiene mucho que ver con reconocer las emociones que sienten los clientes cuando contactan contigo.Sólo unas pocas palabras para demostrar que “entiendes” lo que sucede en su mundo hacen que los clientes sientan una conexión personal.

Por ejemplo, si se quejan de un problema en las redes sociales, escribe: "Puedo ver por qué estarías frustrado" (ya sea que hayan usado la palabra "frustrado" o no, puedes sentirlo).Si habla rápido y suena apresurado cuando llama, diga: "Puedo ver que esto es importante en este momento y me ocuparé de ello rápidamente".Si envían un correo electrónico con muchas preguntas, responda "Esto puede resultar confuso, así que trabajemos en las respuestas".

3. El servicio no está conectado

Los clientes no ven ni se preocupan por sus silos.Esperan que su empresa funcione como una organización fluida.Si se conectan con una persona, esperan que la siguiente sepa todo sobre el último contacto.

Su sistema CRM es ideal para brindarles esa sensación de continuidad (¡ya sea que realmente exista dentro de su empresa o no!). Está diseñado para realizar un seguimiento de las preferencias y movimientos de los clientes.La clave: asegurarse de que los empleados introduzcan la información correcta y detallada en el sistema.Entonces cualquiera podrá consultar los detalles cuando se conecte con los clientes.

Proporcione capacitación periódica sobre el sistema CRM para que no se relajen.Recompense a los empleados por usarlo bien.

4. El servicio es reactivo.

Los clientes no quieren problemas ni inconvenientes.Peor aún, según los clientes: alterar su vida profesional y personal para informar y solucionar el problema.

Lo que les encantaría: ofreces una solución antes de que ocurra un problema o una interrupción.Claro, no siempre es posible.Las emergencias suceden.

Lo ideal es hacer correr la voz tan pronto como sepa que algo afectará a los clientes de forma negativa.(Están de acuerdo con esperar un poco más para recibir buenas noticias). La mejor manera en estos días son las redes sociales.Es prácticamente inmediato y los clientes pueden compartir y reaccionar rápidamente.A partir de ahí, siga con un correo electrónico más detallado.Explique cómo se verán afectados, luego cuánto tiempo pueden esperar que dure la interrupción y, finalmente, la explicación.

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