¿Recuerda el último desastre que le trajo un cliente?Si tan solo hubiera pedido ayuda antes, podrías haberlo evitado, ¿verdad?A continuación le explicamos por qué los clientes no piden ayuda cuando deberían y cómo puede conseguir que hablen antes.

Uno pensaría que los clientes pedirían ayuda en el momento en que la necesitan.Después de todo, esa es exactamente la razón por la que existe el "servicio al cliente".

"Deberíamos crear una cultura de búsqueda de ayuda", dice Vanessa K. Bohns, profesora asociada de Comportamiento Organizacional en la Escuela ILR de la Universidad de Cornell, en su reciente investigación."Pero pedir ayuda con comodidad y confianza requiere refutar una serie de percepciones erróneas que se han descubierto".

Los clientes a menudo dejan que algunos mitos nublen su juicio cuando se trata de pedir ayuda.(De hecho, sus colegas, amigos y familiares también lo hacen).

Estos son los tres mitos más importantes sobre pedir ayuda y cómo disiparlos para que los clientes obtengan ayuda antes de que un pequeño problema se convierta en uno grande o irreparable:

1. 'Pareceré un idiota'

Los clientes suelen pensar que pedir ayuda les hace quedar mal.Después de participar en el proceso de ventas, investigar, hacer preguntas inteligentes y posiblemente negociar y utilizar su producto, se sienten empoderados.Entonces no pueden entender algo que creen que deberían entender y temen parecer incompetentes.

Las investigaciones demuestran lo contrario: un estudio encontró que las personas que pedían ayuda eran percibidas como más competentes, probablemente porque los demás respetan a alguien que reconoce un problema y la mejor manera de superarlo.

Qué hacer: Ofrezca a los clientes una vía fácil para pedir ayuda al principio de la relación.Cuando compren, diga: "Muchos clientes han mencionado que tuvieron un pequeño problema con X. Llámame y te explicaré cómo solucionarlo".Además, visítelos y pregúnteles: "¿Qué problemas ha tenido con X?"O "¿Cómo puedo ayudarte con Y?"

2. 'Dirán que no'

Los clientes también temen ser rechazados cuando piden ayuda (o cualquier petición especial).Tal vez no sea un rotundo "No, no ayudaré", pero temen algo como "No podemos hacer eso" o "Eso no es algo de lo que nos ocupamos" o "No está bajo su garantía".

Entonces prueban una solución alternativa o dejan de usar su producto o servicio, luego dejan de comprar y, peor aún, comienzan a decirle a otras personas que no le compren.

Una vez más, las investigaciones demuestran lo contrario, según descubrió Bohns: las personas están más dispuestas a ayudar (y ayudan hasta el extremo) de lo que otros creen.Por supuesto, en el servicio de atención al cliente, estás muy dispuesto a ayudar.

Qué hacer: Ofrezca a los clientes todas las vías posibles para solucionar problemas.Recuerde a los clientes en cada canal de comunicación (correo electrónico, facturas, redes sociales, páginas de destino de sitios web, preguntas frecuentes, material de marketing, etc.) las diferentes formas de obtener ayuda, haciendo de una llamada a un experto en atención al cliente la solución más sencilla.

3. 'Estoy siendo una molestia'

Sorprendentemente, algunos clientes piensan que su llamada de ayuda es una molestia y la persona que les ayuda se resiente.Podrían sentirse imponentes y el esfuerzo por ayudarlos resulta inconveniente o excesivo para “un problema tan pequeño”.

Peor aún, pueden tener esa “impresión imponente” porque tuvieron una experiencia previa cuando pidieron ayuda y fueron tratados con indiferencia.

Por supuesto, las investigaciones vuelven a demostrar que esto es incorrecto: la mayoría de las personas (y seguramente los profesionales de servicio al cliente) tienden a sentir un “calor resplandor” al ayudar a los demás.Se siente bien ser bueno.

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