Desafío.Cambiar.Continuar.Si eres un profesional del servicio al cliente, ese fue el modus operandi de la pandemia. ¿Qué sigue?

El Cuarto Informe sobre el estado del servicio de Salesforce descubrió tendencias que surgieron para los profesionales de servicio y experiencia del cliente a partir de la pandemia.

La experiencia es más importante que nunca para los clientes afectados por el COVID-19.Por lo tanto, los hallazgos lo ayudarán a establecer objetivos comerciales y de experiencia del cliente inteligentes para la economía pospandemia.

"Basándonos en nuestra investigación anterior, sabíamos que las empresas ya no ven sus operaciones de servicio y soporte como centros de costos, sino como activos estratégicos que benefician los ingresos y la retención a medida que aumentan las expectativas de los clientes", dijo Bill Patterson.

Mientras se prepara para la próxima era en el servicio al cliente, esto es lo que deberá considerar.

1.La flexibilidad gana el amor.

Casi el 85 % de los líderes y sus profesionales de primera línea trabajaron juntos durante el último año para cambiar las políticas y aumentar la flexibilidad para los clientes.

Una de las principales razones de los cambios fue que el 88% reconoció las brechas tecnológicas.Por ejemplo, cuando los empleados eran enviados a casa para trabajar, no tenían acceso a la información ni al ancho de banda para manejar consultas como podían hacerlo en el sitio.En otros casos, los clientes no podían acudir a espacios físicos y necesitaban ayuda digital por primera vez, y algunas empresas no estaban preparadas.

En lo que respecta a las políticas, casi el 90% se dio cuenta de que necesitaban cambiar porque los cierres de sus negocios ordenados por el gobierno (como eventos y comercio minorista) hicieron que sus prácticas de cancelación quedaran obsoletas.

De cara al futuro: las empresas querrán tecnología que les permita brindar el mismo nivel de servicio de forma remota que en el sitio.Y querrá adaptar las políticas al mundo empresarial actual, donde las personas interactúan menos, investigan de forma remota y examinan más.

2.El compromiso gana en lealtad

Para mantener y ganar clientes leales, las empresas necesitarán empleados leales de primera línea que continúen brindando excelentes experiencias sin importar dónde trabajen.

El compromiso requerirá más esfuerzos de capacitación y divulgación, especialmente con los empleados remotos, dicen los expertos de Salesforce.Sólo alrededor del 20% de los líderes de servicios dijeron que su organización se destacó en la incorporación y capacitación de nuevos representantes de servicio de primera línea desde lejos el año pasado.

En el futuro: querrá que sea una prioridad mejorar las prácticas de capacitación remota e involucrar a los empleados externos.

3.El conocimiento gana respeto

A pesar de la agitación que la pandemia causó en las empresas en 2020, la mayoría de los líderes de servicio al cliente siguieron centrados en la formación de los empleados.Más del 60% en el estudio de Salesforce aumentó el acceso a la capacitación bajo demanda, y los de primera línea lo aprovecharon.

¿Por qué?Ya sea que los representantes de servicio hayan sido enviados a casa a trabajar o no, los clientes aún esperan más.Quieren representantes inteligentes que actúen como consultores empáticos, teniendo en cuenta las necesidades y situaciones únicas de cada cliente cuando ayudan.Los clientes necesitan una combinación de habilidades duras y blandas para ayudarlos durante todo el año.

En el futuro: continuar ofreciendo capacitación en línea y en persona (incluso si es por Zoom) que se centre en conocimientos, habilidades transaccionales y habilidades interpersonales.

4.Lo digital gana clientes

Los clientes adoptaron y confiaron en los canales digitales más rápidamente que nunca cuando llegó la pandemia.Incluso los clientes que se habían mostrado reacios a utilizar las redes sociales, los pedidos en línea y el chat los probaron cuando estaban aislados.

Es por eso que más del 80% de los tomadores de decisiones en materia de experiencia del cliente planean acelerar las iniciativas digitales.Un tercio adoptó la inteligencia artificial (IA) por primera vez y dos tercios adoptaron chatbots, según el estudio de Salesforce.

De cara al futuro: Lejos de nosotros decir que es necesario gastar dinero en cualquier cosa para salir adelante.Pero los clientes esperan más opciones digitales.Entonces, si desea avanzar lentamente en tecnología, trabaje con los proveedores actuales para encontrar formas de aprovechar al máximo lo que ya tiene.Más importante aún, hable con los clientes para conocer los canales digitales que ya utilizan y que quieren utilizar cuando trabajan con usted.

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