Las experiencias de cliente ganadoras deben crearse primero en torno a los resultados deseados del cliente frente a los de la organización con la que están haciendo negocios; en otras palabras, una experiencia del cliente basada en conocimientos.La experiencia del cliente basada en conocimientos consiste en tomar la información procesable que tiene sobre un cliente y perfeccionar su infraestructura en torno a lo que quiere y lo que es más valioso para él.

Es un concepto simple en teoría, pero requiere que las empresas restablezcan su cultura y reestructuren sus operaciones para centrarse en un enfoque verdaderamente centrado en el cliente.Hacerlo crea el máximo beneficio mutuo;mantiene a los clientes contentos y con probabilidades de repetir el negocio mientras mejora los indicadores clave de rendimiento (KPI), como el esfuerzo del cliente, la resolución del primer contacto (FCR) y el tiempo de resolución (TTR).Así es como las organizaciones pueden empezar a competir en la experiencia del cliente basada en conocimientos.

Debes centrarte en lo que el cliente quiere, no en lo que crees que querrá, o peor aún, solo en lo que te beneficia a ti.

Vemos esto mucho en el centro de contacto, que muchas organizaciones todavía consideran un centro de costos versus un centro de valor.Piense en su última experiencia llamando al número de servicio al cliente de una empresa cuando tuvo una solicitud urgente.Mientras llamaba para hablar con un experto, es probable que inmediatamente se encontrara con algún tipo de sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) que le pedía que presionara un número en su teclado de marcación o que dijera su solicitud.¿Es esto lo que querías?Teniendo en cuenta que la mayoría de las interacciones de voz actuales están reservadas para solicitudes más complicadas (aquellas que la mayoría de las soluciones IVR aún no son lo suficientemente sofisticadas para procesar), probablemente no.

Si estuviera manejando una tarea más básica como pagar una factura o restablecer una contraseña, tal vez los asistentes automáticos tengan sentido, pero cuando su problema es urgente, importante y/o complicado, querrá hablar con un experto.En lugar de eso, das vueltas y vueltas con el IVR hasta que finalmente te frustras tanto que empiezas a gritar "¡recepcionista!".o presione repetidamente cero.Si no se le permite saltarse el IVR, la experiencia empeora.

Desde la perspectiva de la organización, han implementado una solución de agente virtual nueva, moderna y genial que verifica todas las palabras de moda de la tecnología, como el procesamiento del lenguaje natural (NPL), la inteligencia artificial (AI) y el aprendizaje automático (ML). ¿Por qué no están entusiasmados los clientes? sobre ello, y mucho menos usarlo?El incentivo para invertir no se basó en lo que las empresas creen que quiere el cliente, sino más bien porqueel negocioquiere que el cliente lo utilice para lograrsuresultados comerciales deseados (es decir, costos más bajos a través de una interacción humana minimizada).Recuerde, sólo tiene una oportunidad de tener una primera impresión.Desde la perspectiva del cliente, el dicho de “si me engañas una vez, la culpa es tuya, me engañas dos veces, la culpa es mía” entra en juego cuando intentas que utilicen este nuevo agente virtual.

En algún momento del pasado, probablemente les haya dicho a sus clientes que "escuchen este menú ya que las indicaciones han cambiado", su cliente escuchó las indicaciones y nada cambió.Ahora, cuando escuchan a este nuevo agente virtual preguntar por qué llaman, probablemente sientan que es un momento en el que les pillan.Temen pasar por obstáculos sin ninguna garantía de resolución... porque recuerden que llamaron para hablar con un experto, no para realizar transacciones comerciales.

Al final, esto perjudicará el esfuerzo del cliente y seguirá obligando a las empresas a utilizar recursos humanos para ayudar, ahora con el cliente frustrado o molesto.

Debes aplicar ingeniería social, no ingeniería técnica

A diferencia de la ingeniería técnica (esto va aquí, aquello va allá), la ingeniería social se centra en lo que tiene más probabilidades de hacer crecer el uso de una plataforma.Esto requiere que las empresas analicen los datos que se recopilan en el recorrido de servicio del cliente con el fin de obtener información procesable que pueda usarse para evolucionar y optimizar la infraestructura, lo cual no es la norma en el mundo actual de la participación del cliente: los datos recopilados y los análisis utilizados para medir el desempeño son enfocado en reducir costos y mantener a los clientes alejados de los agentes en vivo, el elemento más costoso e importante de cualquier interacción con el cliente.Siguiendo nuestro ejemplo de agente virtual, una organización podría ver una aceptación en su agente virtual de centro de contacto si pone al cliente en primer lugar al aprender qué es más valioso para él.

Imagínese, en lugar de obligar a los clientes a caer en la trampa de la automatización, si la solución VA saludara al cliente diciendo: “Hola, soy el asistente virtual de la empresa XYZ.Tu lugar en la cola está asegurado y tienes XX personas delante de ti.¿Hay algo en lo que pueda ayudarte mientras esperas en la fila?En este punto, ha reconocido el propósito del cliente al llamar, al ser colocado en la cola, y es probable que esté más dispuesto a probarlo mientras espera, ya que no hay ningún riesgo para sus objetivos, solo recompensas potenciales.

Para agravar el beneficio y aumentar la adopción de la automatización, si el agente virtual está diseñado para recopilar información útil sobre el cliente (por ejemplo, verificarlo automáticamente y obtener contexto sobre su solicitud o problema), eso se puede pasar al agente para que cuando el Cuando el cliente está conectado, ambos pueden ponerse manos a la obra.Con esta metodología vemos que la automatización se estructura de manera que ayude con el objetivo del cliente, no para desviarse hacia cosas que solo le importan a la empresa.El cliente obtiene respuestas más rápido y la empresa también obtiene lo que quiere: menores costos, resolución más rápida de la primera llamada y mayores Net Promoter Scores.Si aplica la ingeniería social a sus inversiones, el uso de la solución se disparará, garantizado.

Necesitas superar la barrera de la caída de la confianza

Si va a promocionar inversiones que dejarán boquiabiertos a sus clientes, ¿qué confianza tiene en la adopción por parte de los clientes?Si invierte en automatización y, por ejemplo, coloca un número de teléfono exclusivo para la solución para que los clientes puedan llamarla directamente con un marketing sólido (“Llame a nuestro agente de voz a este número las 24 horas, los 7 días de la semana; ¡le encantará!”) ¿Se acostumbraría?Si no está seguro de que la respuesta a esa pregunta sea sí, le sugiero que la estrategia puede ser defectuosa.

Las grandes tecnologías no necesitan tácticas de “te pillo”.La transparencia y la confianza son claves para tener éxito con una experiencia del cliente basada en conocimientos.

Pregúntese: ¿su infraestructura y sus métricas están diseñadas en torno a su negocio o a sus clientes?Si presenta soluciones a sus clientes como un obstáculo, ellos lo pasarán por alto.

Recurso: Adaptado de Internet