Los clientes quieren chatear en línea casi tanto como hacerlo por teléfono.¿Puedes hacer que la experiencia digital sea tan buena como la personal?Sí tu puedes.

A pesar de sus diferencias, el chat en línea puede parecer tan personal como una conversación real con un amigo.Esto es importante porque los clientes están listos para seguir conversando.

"La adopción del chat en línea entre los adultos en línea de EE. UU. que buscan servicio al cliente ha aumentado significativamente en los últimos años".“El chat ofrece muchos beneficios al cliente: las empresas pueden conectar rápidamente a los clientes con un agente con las habilidades adecuadas para responder la pregunta sin que tengan que navegar por una ardua respuesta de voz interactiva.Pueden resolver preguntas de manera sucinta casi en tiempo real”.

Teniendo en cuenta que el chat en línea ya tiene un índice de satisfacción del 73 %, tiene sentido mejorar la experiencia para que más clientes utilicen (y adoren) el canal.

Aquí hay cinco formas de mejorar su chat en línea con los clientes, o comenzar a crear un programa, si aún no tiene uno:

1. Sea personal

Equipe a los profesionales de atención al cliente de primera línea con las herramientas para saludar a los clientes por su nombre y publicar una foto de ellos mismos en la ventana de chat.(Nota: algunos representantes pueden preferir una caricatura en lugar de una imagen real. Eso también está bien).

De cualquier manera, asegúrese de que la foto brinde a los clientes una idea de la personalidad del empleado, además del profesionalismo de su empresa.

2. Sea real

Los clientes “hablarán” con naturalidad cuando chateen en línea.Los empleados quieren hacer lo mismo y quieren evitar parecer forzados o forzados con un lenguaje formal y jerga corporativa.La conversación por mensaje de texto (con todas sus abreviaturas) no es profesional y no es apropiada.

Utilice respuestas escritas con moderación.Solo asegúrese de que estén escritos en un formato informal y fácil de entender.

3. Manténgase concentrado

El chat en línea a veces puede desviarse tanto como una conversación normal.Los profesionales del servicio quieren seguir siendo embajadores de los clientes a la hora de resolver problemas y responder preguntas.

Si bien está bien entablar una pequeña “charla trivial” si la inicia el cliente, es importante causar una buena impresión manteniéndose enfocado en el objetivo con un lenguaje y respuestas concisas.

"Los clientes recordarán el servicio sin esfuerzo mucho más que aquel en el que tuvieron que esforzarse para conseguirlo".

4. Dar más

Los clientes suelen recurrir al chat en vivo con sus preguntas más sencillas y pequeños problemas (todavía prefieren las llamadas telefónicas para asuntos complejos).Por lo tanto, la mayoría de los intercambios son breves y dejan oportunidades para que los profesionales del servicio hagan un poco más en nombre de los clientes.

Haga que el chat sea aún más conveniente para los clientes.Por ejemplo, ofrézcase a guiarlos a través de los pasos que les ha mostrado que deben seguir.O pregúntales si les gustaría que cambies la configuración sobre la que te preguntaron o que envíes por correo electrónico un documento que necesitan ayuda para encontrar.

5. Sea útil

Puede abandonar el chat cuando haya preguntas respondidas o problemas resueltos, o puede utilizar la interacción como una oportunidad para construir la relación.Construir sólo requiere cierto grado de anticipación.

Piense en algo más que pueda ofrecer y que haga que los clientes lo reconozcan a usted y a su empresa como el experto al que acudir en un tema o en la industria.

Muéstreles un buen lugar para buscar respuestas primero si no quieren llamar o charlar la próxima vez.Diríjalos a información de vanguardia que podría ayudarlos a utilizar mejor los productos y acceder a los servicios, o facilitarles la vida personal y profesional.

Recurso: Adaptado de Internet