La autora Karen Lamb escribió: “Dentro de un año desearás haber empezado hoy”.Es una mentalidad que las startups de más rápido crecimiento han adoptado respecto de la experiencia del cliente.Y cualquier organización que quiera mejorar la experiencia del cliente también querrá hacerlo.

Si está pensando en mejorar la experiencia del cliente, deje de pensar y comience a actuar hoy.

Según una investigación de Zendesk, las empresas emergentes que piensan, implementan y adoptan estrategias de servicio al cliente crecen más rápido y tienen más éxito que sus organizaciones pares.

Esta investigación tiene ramificaciones para todas las empresas, ya sea una startup o una leyenda en su industria: invertir en una mejor experiencia del cliente mejora el negocio.

"Es natural priorizar su producto al comienzo de su viaje de inicio, pero no pensar en cómo vender o apoyar a sus clientes", dijo Kristen Durham, vicepresidenta de startups de Zendesk.“Sabemos que CX impacta directamente en la lealtad y retención de los clientes, y ya sea que usted sea un fundador primerizo, un emprendedor en serie o un líder de atención al cliente que busca mejorar el desempeño del negocio, nuestros datos muestran que cuanto antes coloque a los clientes en el centro de sus planes, más rápido te prepararás para el éxito a largo plazo”.

Las historias de éxito tienen una cosa en común

Los investigadores descubrieron que la mayoría de las historias de éxito de startups tenían una cosa en común: las empresas adoptaron un enfoque integral y multicanal de servicio y soporte al cliente desde el principio.

No lo abordaron como una ocurrencia tardía, un departamento único o una función exclusivamente reactiva.En lugar de eso, integraron la experiencia del cliente en las operaciones desde el principio, involucraron a muchas (si no a todas) las personas y fueron proactivos a la hora de brindar un excelente recorrido al cliente.

"Los clientes esperan más de las empresas, independientemente de su tamaño, antigüedad o industria", afirmó Jeff Titterton, director de marketing de Zendesk.“Tener una atención al cliente diferenciada puede marcar la diferencia entre no lograr escalar y convertirse en una organización exitosa y de rápido crecimiento”.

4 formas de mejorar la experiencia en cualquier lugar

Ya sea que sea una startup, una empresa relativamente nueva o una organización que quiera mejorar la experiencia del cliente, aquí hay ideas de startups que lo hicieron bien:

1.Haga que la ayuda personal en tiempo real sea una prioridad.Las startups más exitosas (las Unicornios en el estudio) adoptaron canales en vivo incluso más rápido que otras empresas más nuevas.Invirtieron en personas y tecnología para manejar el chat en línea y las llamadas telefónicas para brindar a los clientes una experiencia personal e inmediata.

2.Estar donde están los clientes en su día a día.Los clientes están cada vez más en las redes sociales y quieren hacer más que socializar con amigos y familiares mientras navegan y publican.Para mejorar la experiencia del cliente, no se limite a tener presencia en las redes sociales.Sea activo y reactivo en los canales de redes sociales.Publique diariamente y, si no puede estar presente las 24 horas del día, mantenga horarios en los que los profesionales de atención al cliente estén disponibles para responder a los pocos minutos de las publicaciones y/o consultas de los clientes.

3.Refuerce las preguntas frecuentes.Los investigadores recomendaron que las preguntas frecuentes y los centros de ayuda en línea tengan al menos 30 artículos y/o respuestas publicados.Lo más importante es que esos 30 (50, 70, etc.) deben estar actualizados.Haga que sea responsabilidad de un equipo o individuo limpiar las publicaciones al menos una vez al mes para asegurarse de que solo se publique la información más reciente.

4.Establecer y cumplir tiempos estrictos de respuesta y resolución.Los investigadores recomendaron respuestas inmediatas y automatizadas, reconociendo contactos en línea o por correo electrónico.A partir de ahí, las mejores prácticas son responder personalmente en un plazo de tres horas y resolver en un plazo de ocho horas.Como mínimo, informe a los clientes que está trabajando en la resolución dentro de esas ocho horas y cuándo pueden esperar volver a tener noticias suyas.

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