Cuando llegue el momento de mejorar la experiencia del cliente, haga preguntas antes de actuar.Esta guía le ayudará.

Cualquier pequeño esfuerzo o iniciativa total para mejorar la experiencia del cliente involucra a muchas personas y probablemente a varias funciones.Si su empresa está muy centrada en el cliente, podría extenderse a todas las personas en todos los niveles.

Debido a que la experiencia del cliente involucra personas, productos y lugares, usted desea tener una idea de dónde se encuentran todos ellos (y hacia dónde se dirigen) antes de realizar cambios.

“Saber el 'qué', el 'por qué' y el 'cómo' de sus clientes, su mercado y sus productos es su alma”, afirma Thomas.“Hay que saber qué quieren los clientes, por qué lo quieren y cómo deciden comprar.También debe comprender qué hacen sus competidores, por qué hacen lo que hacen y cómo operan”.

Hágase tres conjuntos de preguntas (que abarquen a sus clientes, su mercado y su producto) para guiarlo hacia una mejor experiencia del cliente.

Esto es lo que sugieren Barta y Barwise:

Clientes

• ¿Cómo podemos pasar más tiempo con los clientes?Un ejemplo de cómo tomar medidas para pasar más tiempo con ellos: los empleados de Adidas hablan con los clientes miles de horas cada año para generar nuevos productos e ideas de experiencias.
• ¿Podemos cocrear con los clientes para desarrollar conocimientos y mejores experiencias?En PepsiCo, la marca Doritos invitó a los clientes a crear anuncios y luego los transmitió durante el Super Bowl.
• ¿Cómo podemos convertir los datos en insights?Eche un vistazo más de cerca a la información que recopila.¿Es realmente útil o simplemente se recopila porque siempre lo has hecho?
• ¿Cómo podemos evaluar periódicamente a nuestra competencia para comprender sus estrategias de experiencia del cliente y cómo afectan la dinámica del mercado?Esto es importante porque la forma en que otras empresas tratan a los clientes afecta sus expectativas sobre cómo lo hará usted.No es necesario que consideres a todos en tu industria.Pero es necesario prestar atención al pequeño número de personas cuyas acciones impactan su negocio y la experiencia del cliente.
• ¿Cómo podemos maximizar las reuniones más importantes de la industria?Ver e interactuar con clientes y competidores puede ayudarle a comprender la dinámica del mercado.Los autores sugieren llegar a dos al año, y no sólo para vender, sino también para observar.
• ¿Cuándo reflexionaremos sobre nuestra posición frente a la competencia y ajustaremos nuestros planes?Un ejemplo:NotOnTheHighStreet.comLos fundadores se toman un tiempo cada enero para reflexionar sobre los éxitos y las lecciones competitivas, además de establecer la visión y la dirección para la experiencia del cliente en el nuevo año.
• ¿Cómo podemos trabajar más estrechamente con las personas que desarrollan o producen nuestros productos?Como profesional de la experiencia del cliente, usted es la mejor persona para cerrar la brecha entre lo que los clientes quieren y lo que sus desarrolladores pueden crear.
• ¿Cuándo podremos ser parte de la creación de productos?Cuando los profesionales de la experiencia del cliente comprenden cómo se fabrican los productos y todas sus capacidades, pueden alinear mejor las expectativas del cliente con la realidad de la empresa.
• ¿Cómo podemos involucrar a los clientes en el desarrollo de productos?Permitir que los clientes participen en el desarrollo les ayuda a apreciar lo que implican sus experiencias y, a menudo, hace que los desarrolladores vean nuevas perspectivas y posibilidades.

Mercado

• ¿Cómo podemos evaluar periódicamente a nuestra competencia para comprender sus estrategias de experiencia del cliente y cómo afectan la dinámica del mercado?Esto es importante porque la forma en que otras empresas tratan a los clientes afecta sus expectativas sobre cómo lo hará usted.No es necesario que consideres a todos en tu industria.Pero es necesario prestar atención al pequeño número de personas cuyas acciones impactan su negocio y la experiencia del cliente.
• ¿Cómo podemos maximizar las reuniones más importantes de la industria?Ver e interactuar con clientes y competidores puede ayudarle a comprender la dinámica del mercado.Los autores sugieren llegar a dos al año, y no sólo para vender, sino también para observar.
• ¿Cuándo reflexionaremos sobre nuestra posición frente a la competencia y ajustaremos nuestros planes?Un ejemplo:NotOnTheHighStreet.comLos fundadores se toman un tiempo cada enero para reflexionar sobre los éxitos y las lecciones competitivas, además de establecer la visión y la dirección para la experiencia del cliente en el nuevo año.

Productos

• ¿Cómo podemos trabajar más estrechamente con las personas que desarrollan o producen nuestros productos?Como profesional de la experiencia del cliente, usted es la mejor persona para cerrar la brecha entre lo que los clientes quieren y lo que sus desarrolladores pueden crear.
• ¿Cuándo podremos ser parte de la creación de productos?Cuando los profesionales de la experiencia del cliente comprenden cómo se fabrican los productos y todas sus capacidades, pueden alinear mejor las expectativas del cliente con la realidad de la empresa.
• ¿Cómo podemos involucrar a los clientes en el desarrollo de productos?Permitir que los clientes participen en el desarrollo les ayuda a apreciar lo que implican sus experiencias y, a menudo, hace que los desarrolladores vean nuevas perspectivas y posibilidades.

Fuente: Adaptado de Internet