Si desea tener más clientes, no baje los precios ni mejore la calidad del producto.Esto es lo que funciona mejor.

Mejorar la experiencia del cliente.

Casi dos tercios de los clientes dicen que cambiarían de proveedor si obtuvieran un mejor servicio o experiencias de otra organización.

"El hallazgo de que los consumidores se dejan convencer fácilmente para cambiar a proveedores de productos y servicios que ofrecen una excelente experiencia de cliente demuestra la dura realidad del panorama empresarial y de lealtad actual", dice Ryan Hollenbeck, vicepresidente senior de marketing global y patrocinador ejecutivo de Verint. Programa de Experiencia del Cliente.

¿Ofreces la experiencia superior?

Pero es bueno para usted si es la organización que ofrece una experiencia superior al cliente.

“Se ha lanzado el desafío de la experiencia del cliente;Los clientes exigen un servicio excepcional a cambio de su negocio o lo llevarán a otra parte”, afirma Hollenbeck."La pregunta ahora es: ¿cómo responden las marcas?"

Equilibrar el acto

La clave es poder ofrecer a los clientes el equilibrio adecuado entre autoservicio y ayuda personal.

"Las organizaciones deben recurrir a soluciones automatizadas para hacer frente al aumento del volumen y las demandas, pero deben asegurarse de seguir brindando la experiencia de alta calidad que esperan los clientes, incluida la capacidad de interactuar con un ser humano cuando sea necesario", afirma Hollenbeck."Su estrategia de participación del cliente debe brindarles la capacidad de cambiar sin problemas entre canales digitales y otros canales".

He aquí las claves para el acto de equilibrio.

Mejores prácticas de servicio personalizado

Estas son las cinco cosas principales que, según los clientes, son fundamentales para las interacciones personales.El profesional del servicio:

• Explica claramente la solución o respuesta.Ésta es la señal definitiva de que una empresa y sus empleados han escuchado y comprendido a los clientes.
• Reconoce la situación y es sincero en la respuesta a la misma.La empatía se trata principalmente de responder a las emociones de los clientes.Los empleados quieren reconocer la situación y reconocer las emociones que sienten los clientes.
• Muestra urgencia en resolver el problema.Cuando los empleados dicen a los clientes: "Quiero que esto se resuelva de inmediato", pueden expresar urgencia, ya sea que el asunto sea urgente o no.Les dice a los clientes que merecen atención inmediata.
• Proporciona los próximos pasos y/o un cronograma.Cuando las cosas no se pueden resolver de inmediato, los clientes se tranquilizan sabiendo qué sucederá a continuación y cuándo.
• Vuelve a plantear los problemas y utiliza términos sencillos.Evite la jerga y las palabras de 10 dólares.Los clientes quieren saber que usted está en la misma página que ellos.

Mejores prácticas de autoservicio

Para crear una experiencia de autoservicio perfecta, hazlo:

• Buscable.Una página de preguntas frecuentes única para todos ya no sirve para nada.En su lugar, cree una función de búsqueda con una barra de búsqueda en todas las páginas, o incruste enlaces en una “página de búsqueda de tabla de contenidos” que no esté a más de un clic de su página de inicio.Eso puede ayudar a los clientes a acceder a la información más relevante para sus preguntas en lugar de desplazarse para buscarla.
• Interactivo.Quiere ofrecer información en varios formatos para satisfacer diferentes necesidades y preferencias.Algunos clientes aprenden mirando, por lo que los vídeos de YouTube son útiles.A otros les pueden gustar diagramas en línea o tutoriales escritos para solucionar problemas.
• Compartible.Una vez que los clientes buscan información en su sitio web, página de servicio o aplicación (y, con suerte, obtienen lo que solicitaron), querrá obtener información de ellos para poder mejorar cada experiencia.Pídales que califiquen la información que encontraron.Bríndeles la opción de publicar sus comentarios en las redes sociales.Esto le brinda comentarios valiosos y otros clientes que puedan tener las mismas preguntas tendrán la oportunidad de encontrar respuestas rápidamente en las redes sociales.

Recurso: Adaptado de Internet