Cuando los clientes tienen un problema, uno pensaría que eso sería lo principal que les importa.Pero una nueva investigación sugiere que hay algo más importante.

La forma en que lo ven

“Los clientes se preocupan más por cómo las empresas manejan sus problemas que por la existencia de los problemas en primer lugar”, dicen los investigadores de Gallup John Timmerman y Daniela Yu, quienes recientemente completaron el estudio The Silver Lining of Customer Problems. 

Casi el 60% de los clientes ha tenido problemas (y ha tenido que recurrir al servicio de atención al cliente en busca de ayuda) en los últimos seis meses, según el estudio de Gallup.Y resulta que son los clientes que tienen más probabilidades de ser leales. 

Cuando los empleados de primera línea manejan los problemas de manera efectiva, generalmente ayudan a la empresa a evitar las malas palabras de los clientes y la falta de lealtad.De hecho, terminan aumentando la participación del cliente.

Los clientes que no experimentan problemas (junto con la recuperación de la empresa) están comprometidos, pero no al nivel de aquellos que tuvieron problemas que fueron bien manejados.

Cómo se ve un problema bien manejado 

Pero, ¿qué es un problema “bien manejado” a los ojos de los clientes?

Gallup descubrió que estos tres factores tienen el mayor impacto en si los clientes sienten que su problema fue bien manejado:

tasa de incidentes (la cantidad de veces que ocurrió este problema o uno similar y/o la cantidad de veces que tuvieron que pedir ayuda)

gravedad (qué tan gravemente les afectó el problema), y

satisfacción con la resolución (lo felices que estaban con la solución).

Así es como puedes afectar positivamente cada factor.

Tasa 

Las tasas de incidentes varían según la industria.Por ejemplo, hay muchos más problemas de clientes en la industria minorista que en la industria de asistencia social a la atención médica.Pero la gravedad es baja en el comercio minorista y alta en la atención sanitaria.

La clave para reducir la tasa de emisiones es el seguimiento.Un proceso de resolución de problemas es prácticamente inútil si no hay un plan para cerrar el círculo.Una vez que se resuelven los problemas, alguien o algo debe buscar la causa raíz y eliminarla. 

Una organización que sigue los principios de calidad Six Sigma practica los "cinco porqués".Si no lo hace formalmente, puede hacerlo informalmente para ayudar a desenterrar las causas fundamentales y eliminarlas cuando vea patrones de problemas de los clientes.En pocas palabras, preguntas cinco (o más) "¿Por qué?"preguntas (¿Por qué sucedió X?, ¿Por qué no sucedió Y?, ¿Por qué no vimos Z?, etc.), cada una basada en la respuesta de la pregunta anterior, para descubrir el problema.Puede obtener más detalles sobre los beneficios del Proceso de los 5 Porqués y cómo hacerlo aquí.

Gravedad

No es sorprendente que los clientes que experimentan problemas menores estén dispuestos a regresar.Pero los investigadores encontraron que los clientes que tienen problemas moderados o importantes no probablemente regresen.

Entonces, ¿cómo se puede minimizar la gravedad de cualquier problema de un cliente?Conozca sus debilidades. 

Pocas veces una empresa es buena en todo.Audite periódicamente sus procesos para descubrir dónde ocurren los errores más frecuentes.Los grandes errores son más a menudo el resultado de procesos defectuosos o una cultura contraproducente que los causados ​​por un solo empleado o incidente.

Satisfacción de la resolución 

Los investigadores descubrieron que más del 90% de los clientes se sentían satisfechos con el resultado después de un problema cuando: 

l la empresa (o un empleado) se hizo cargo del problema

l la empresa hizo que el cliente se sintiera valorado y confiado

l el problema se resolvió rápidamente y

Los empleados expresaron su más sincero pesar.

Muy pocos clientes dijeron que la restitución o compensación los satisfacía.Por lo tanto, su proceso de resolución y sus esfuerzos deben centrarse en los cuatro factores que afectan cómo se sienten los clientes.

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