No diga ni una palabra más a los clientes hasta que lea esto: los investigadores han encontrado el mejor (y el peor) lenguaje para usar con los clientes.

Resulta que algunas de las frases que pensaba que eran vitales para la experiencia del cliente pueden ser exageradas.Por otro lado, a los clientes les encanta escuchar algunas de las palabras que a usted le encanta decir.

"Ahora está claro... que algunas de las verdades consagradas sobre las interacciones de servicio al cliente no resisten el escrutinio científico", dicen los investigadores.“Y no toda comunicación tiene que ser perfecta;A veces, unos pocos errores producen un resultado mejor que la perfección”.

Di más, di menos

Esto es lo que debe decir y lo que debe evitar:

Dales el "yo".Hasta ahora, es posible que haya pensado que es mejor referirse a sí mismo como parte de un equipo diseñado para ayudar a los clientes.Entonces dices cosas como: "Podemos ayudar con eso" o "Lo haremos".Pero los investigadores descubrieron que los clientes sentían que los empleados que usaban más "yo", "mí" y "mi" trabajaban en su mejor interés.Una empresa descubrió que podía aumentar las ventas en un 7 % cambiando del “nosotros” al “yo” en sus interacciones por correo electrónico.

Utilice las palabras de los clientes.Los clientes confían y agradan más a las personas que imitan su idioma que a las que no.También estamos hablando de palabras exactas.Por ejemplo, si un cliente pregunta: "¿Llegarán mis zapatos el viernes?"Los empleados de primera línea quieren decir: "Sí, sus zapatos estarán allí el viernes", en lugar de: "Sí, se entregarán mañana".Es una diferencia muy leve, pero usar las palabras exactas crea una afiliación que gusta a los clientes.

Conéctese temprano.Los investigadores confirmaron algo que probablemente ya practica: es importante relacionarse (y utilizar palabras que establezcan relaciones) al principio de las interacciones.Demuestre preocupación y empatía con palabras como “por favor”, “lo siento” y “gracias”.Señale su acuerdo, escuche y comprenda con palabras como “sí”, “OK” y “ajá”.Pero hay una parte sorprendente de la investigación: no se exceda con palabras afectuosas y empáticas.Con el tiempo, los clientes quieren resultados, no sólo empatía.

Ponte activo.Los clientes quieren que los empleados “se hagan cargo” de la conversación y las palabras activas les ayudan a reconocer lo que está sucediendo.Los investigadores dicen que los empleados quieren pasar de las "palabras de conexión" a los "verbos de resolución" como "obtener", "llamar", "hacer", "resolver", "permitir" y "poner".Este tipo de palabras aumentan la satisfacción del cliente.

Se específico.Los clientes encuentran que los empleados que utilizan un lenguaje concreto y específico son más útiles que aquellos que utilizan un lenguaje genérico.El lenguaje concreto sugiere que usted está al tanto de las necesidades personales de los clientes.Por ejemplo, los empleados del comercio minorista preferirían decir “manga larga azul, cuello redondo” en lugar de “camisa”.

Llegar al punto.No tenga miedo de decirles a los clientes lo que deben hacer.Los investigadores descubrieron que las personas son más persuasivas cuando usan palabras que respaldan rotundamente algo: "Te sugiero que pruebes el Modelo B" o "Recomiendo esta línea de blanqueadores".No son tan persuasivos usando un lenguaje personal, como "Me gusta ese estilo" o "Prefiero esa línea".Las sugerencias explícitas indican confianza y experiencia que impresionan a los clientes.

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