Los clientes quieren hablar contigo.¿Estás listo para tener conversaciones donde ellos quieran tenerlas?

Quizás no, según una nueva investigación.

Los clientes dicen que se sienten frustrados con la ayuda en línea y aún prefieren el correo electrónico para comunicarse.

"Las experiencias que ofrecen muchas empresas ya no se alinean con las expectativas de los clientes".“Los compradores de hoy esperan encontrar lo que buscanahora, después no.Mientras nos preparamos para el futuro, será más importante que nunca que las empresas estén disponibles en un amplio espectro de canales y que se aseguren de comunicarse de la forma en que la gente prefiere hacerlo”.

Frustraciones de la ayuda en línea

Primero, esto es lo que más frustra a los clientes cuando buscan ayuda en línea:

• obtener respuestas a preguntas simples
• intentar navegar por sitios web complejos, y
• Tratar de encontrar detalles básicos sobre una empresa (¡tan simple como el horario de atención y un número de teléfono!)

En pocas palabras, "las personas no pueden encontrar la información que buscan rápida y fácilmente", dijeron los investigadores.

Los clientes dependen en gran medida del correo electrónico

Estos problemas llevan a los clientes a lo que dicen que es un canal confiable y consistente (y que alguna vez se predijo que estaría muerto): el correo electrónico.

De hecho, el uso del correo electrónico para comunicarse con las empresas ha crecido más que cualquier otro canal, según el estudio de Drift.Un tercio de los encuestados dijo que utilizó el correo electrónico con más frecuencia durante el último año cuando trabajaba con empresas.Y el 45% dice que utiliza el correo electrónico para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente más que nunca.

Segundo canal favorito para obtener ayuda: ¡el teléfono antiguo!

6 consejos para mejorar el servicio al cliente por correo electrónico

Dado que el correo electrónico sigue siendo la principal demanda de los clientes que necesitan ayuda, pruebe estos seis consejos para mantener el suyo sólido:

• Ser rápido.Los clientes utilizan el correo electrónico para obtener ayuda porque esperan que sea personal y oportuno.Publique el horario (si no es 24) el servicio de atención al cliente está disponible para responder en 30 minutos.Cree respuestas automáticas inmediatas que incluyan el tiempo en que alguien responderá (nuevamente, idealmente dentro de 30 minutos).
• Reafirmarlos detalles de las preguntas, comentarios o inquietudes de los clientes de manera destacada en sus respuestas.Si hay un nombre de producto, úselo, no un número o descripción.Si hacen referencia a fechas o situaciones, confírmelas y reexpréselas.
• Llenar el vacío.Si no puede brindarles a los clientes respuestas finales o resolver los problemas por completo, infórmeles cuándo realizará un seguimiento con una actualización sobre el progreso.
• Ofrezca a los clientes una salida fácil.Si siente urgencia o preocupación importante en un correo electrónico, ofrezca su número o una llamada suya para una conversación inmediata.
• Hacer más.Como mínimo, sus mensajes de correo electrónico serán un resumen organizado de información importante que los clientes necesitan.Cuando se trata de un problema mayor, lleve a los clientes a obtener más información: inserte URL en páginas web que respondan a sus preguntas, además de las preguntas que suelen seguir.Simplifique el proceso con enlaces relevantes a preguntas frecuentes, videos, redes sociales y salas de chat.
• Se consistente.Asegúrese de que el diseño, estilo y tono de sus mensajes coincidan con otros materiales de ventas, servicios y marketing.Parece algo simple, pero una respuesta automática incómoda y sin conexión con la marca hará que los clientes se pregunten si realmente están tratando con una persona.

Recurso: Adaptado de Internet