¿Estás personalizando la experiencia del cliente más que nunca?Quizás sea el momento de repensar su estrategia.Este es el por qué.

En los próximos cinco años, el 80% de las empresas que han invertido en personalizar las experiencias de los clientes abandonarán sus esfuerzos porque tienen dificultades para gestionar todos los datos y no obtienen un retorno significativo de la inversión.

Las luchas con la personalización

"Los presupuestos elevados conllevan grandes expectativas", afirman los investigadores."Sin embargo, el rendimiento de las inversiones en personalización sigue siendo difícil de cuantificar".

Esto se debe a que la mayoría de los esfuerzos de personalización a menudo no están alineados con las fuentes que miden la experiencia del cliente, como Net Promoter Score y las métricas de satisfacción del cliente.Por lo tanto, los recursos invertidos en esfuerzos de personalización (como campañas de correo electrónico dirigidas, explosiones en las redes sociales y campañas de ventas personalizadas) no se pueden cuantificar en términos de resultados.

Cómo hacer que la personalización importe y dé sus frutos

Pero no crea que es hora de tirar la personalización por la ventana.Sigue siendo importante la experiencia y la fidelidad del cliente.

Los profesionales de la experiencia del cliente “deberían ver la personalización como un requisito fundamental para la retención del cliente y el valor de por vida”, dice Garin Hobbs, director de ventas estratégicas."Casi cualquier mejora que introduzcas en la experiencia de tus clientes probablemente generará un aumento inicial en el rendimiento, simplemente porque es nueva".

Una mejor apuesta: "... Quédese ahí y continúe innovando", dice Hobbs.“La personalización debe considerarse fundamental para la experiencia integral del cliente, en lugar de medirse como un elemento del desempeño a nivel de campaña.La viabilidad competitiva y el crecimiento sostenible parecen un retorno de la inversión muy bueno en un mercado cada vez más concurrido”.

Los investigadores de Gartner están de acuerdo: dicen que volver a lo básico con esfuerzos de personalización.

Cinco claves:

• Crear una estrategia clara para personalizar la experiencia..Es mucho más que programar una serie de correos electrónicos para los clientes que compran un determinado producto.Comprenda con quién desea establecer una relación de por vida (clientes de alto potencial) y por qué es importante.
• Ofrezca más opciones.Los clientes quieren una experiencia personalizada con y a través del formatomás conveniente para ellos.Por lo tanto, ofrecer más canales y permitirles elegir los canales óptimos para la comunicación debe ser una piedra angular de su plan de personalización.El mensaje puede ser el mismo, pero debe estar disponible a través del canal que elijan.
• Desarrollar (o redesarrollar) perfiles de clientes.Obtenga información de ventas, marketing y servicio sobre con quién trabajan más y qué quieren esos tipos de clientes.
• Mejore el autoservicio.La idea de muchos clientes de una experiencia personalizada es aquella que no tiene por qué involucrar a otras personas.Quieren acceso, respuestas y capacidades para administrar sus cuentas en el momento que les resulte más conveniente.Esto requiere una plataforma de autoservicio sólida.Quiere portales protegidos que incluyan preguntas frecuentes actualizadas, instrucciones en video, resolución de problemas paso a paso y capacidades de compras, seguimiento e historial de cuentas.
• Recopile y utilice los comentarios de los clientes sin descanso.Puede mejorar y evolucionar la experiencia personalizada del cliente descubriendo constantemente lo que les gusta, odian, quieren y esperan.Eso no se puede hacer sólo con encuestas en línea.Recopile periódicamente información de los profesionales de ventas y servicios que interactúan con los clientes todos los días.Vuelva a los buenos y antiguos grupos focales.

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