Los clientes tienen mucho que decir: algunas cosas buenas, otras malas y otras feas.¿Estás preparado para responder?

No sólo los clientes publican más que nunca lo que piensan sobre las empresas, los productos y los servicios.Otros clientes leen lo que tienen que decir más que nunca.Hasta el 93% de los consumidores dice que las reseñas en línea afectan sus decisiones de compra.

Las reseñas en línea marcan una gran diferencia en las ventas nuevas y repetidas.Necesitas gestionartodos ellos Bueno.

Seguro que le gustaría recibir críticas brillantes y positivas.Pero no lo harás.Por lo tanto, es tan importante cuidar bien las críticas malas y desagradables como, si no mejor, las críticas positivas.

"Si bien su empresa no puede controlar lo que los clientes dicen sobre usted en Internet, sí puede controlar la narrativa"."La forma en que usted elige interactuar con los clientes en línea puede convertir una reseña negativa en un intercambio positivo a los ojos de un nuevo cliente potencial que busca su negocio y decide gastar con usted o con un competidor".

Cómo responder a las críticas negativas

Aunque le gustaría obtener más críticas positivas, sus reacciones a las críticas negativas suelen ser las que más se destacan.Una respuesta cortés y oportuna que sea una mejor experiencia que la que recibió una crítica negativa a menudo compensa con creces los contratiempos iniciales.

Sugerencias como estos pasos:

1. Mantente firme.No tomes las críticas como algo personal, o es posible que no puedas mantener la calma mientras respondes.A pesar de la mala educación, la injusticia o la mentira descarada, cualquiera que responda a reseñas negativas en línea debe mantener la calma y ser profesional antes y durante la respuesta.
2. Di gracias.Es fácil dar las gracias cuando alguien te felicita.No es tan fácil cuando alguien te golpea.Pero es 100% necesario.Puede agradecer a cualquiera por la información que obtendrá.Es así de fácil y creará el tono adecuado para su intercambio: "Gracias por sus comentarios, Sr. Cliente".
3. Disculparse.Incluso si no está de acuerdo con la reseña negativa o la queja, una disculpa salva las apariencias del cliente y de cualquiera que lea la reseña más tarde.No es necesario señalar ningún momento o incidente exacto.Simplemente diga: "Lamento que su experiencia no haya sido la que esperaba".
4. Estar ocupado.Respalde su disculpa con alguna acción concreta.Dígales a los clientes cómo abordará el problema para que no vuelva a suceder.Compensarlos si hubo una pérdida.
5. Salta la conexión.Al responder a reseñas negativas, intente NO incluir el nombre ni los detalles de su empresa o producto para minimizar las posibilidades de que la reseña aparezca en los resultados de búsqueda en línea.

Cómo responder a críticas positivas

Puede parecer frívolo responder a críticas positivas; después de todo, los buenos comentarios dicen mucho.Pero es importante que los clientes sepan que los escucha y los aprecia.

1. Di gracias.Hazlo también sin minimizar lo que has hecho.Escribe: “Gracias.Nos alegra mucho que esté satisfecho” o “Gracias.No podría estar más feliz de que funcione tan bien para usted” o “Gracias.Agradecemos los elogios”.
2. Hazlo personal.Agrega el nombre del comentarista en tu respuesta para dejar claro que eres una persona real, no una respuesta automática.Además, la personalización puede hacer que el comentarista continúe de manera positiva.
3. Maximiza tu SEO.Incluya el nombre de su empresa, un producto o palabras clave importantes en sus respuestas para aumentar las reseñas positivas en las búsquedas en línea de su empresa.Ejemplo: “Gracias, @DustinG.Estamos muy contentos de que @CyberLot esté satisfecho con #PerformanceCord.Háganos saber si hay algo más en lo que podamos ayudarle”.
4. Añade un llamado a la acción.No es necesario que hagas esto todo el tiempo, pero está bien sugerir algo más que esté acorde con lo que les gusta.Por ejemplo, “Gracias de nuevo.¡Quizás quieras echar un vistazo a nuestro programa de fidelización para obtener algunos beneficios adicionales!

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