Los clientes suelen esperar más de lo que usted puede hacer.Afortunadamente, es posible gestionar sus expectativas, ofrecer lo que pueda y mantenerlos contentos.

Probablemente te sientas tentado a decir que no cuando los clientes te piden algo que parece irrazonable o fuera del alcance de lo que haces.Pero considere esto: los clientes a menudo hacen solicitudes difíciles porque no saben qué esperar de usted.

No conocen sus reglas, políticas y prácticas generalmente aceptadas tan bien como usted o, tal vez, no conocen nada.La mayoría pregunta porque desconoce las posibilidades y limitaciones.Sólo un pequeño porcentaje sabe qué esperar e intenta conseguir más o aprovecharse de usted.

Por eso, la mejor manera de gestionar solicitudes irrazonables es gestionar mejor las expectativas de los clientes, afirma Robert C. Johnson, director ejecutivo de TeamSupport.

Por ejemplo, “si un problema tardará algunas semanas en resolverse, es mejor ser transparente que demasiado optimista y prometer poco que prometer demasiado”, sugiere Johnson.

Aquí hay cinco formas efectivas de gestionar las expectativas:

1. Cubrir más soluciones

Los empleados de primera línea que tratan con los clientes a menudo necesitan contar con una variedad de soluciones para problemas comunes y potenciales.De esa forma, pueden ofrecer a los clientes una alternativa cuando demandan algo que no es posible.

"Al enumerar posibles soluciones, (los profesionales de servicios) capacitan a sus clientes para que comprendan la complejidad de un problema en particular, se comprometan directamente con su solución y se aseguren de que no tengan expectativas poco realistas sobre la resolución", dice Johnson.

Consejo: Ofrezca a los empleados de primera línea un foro (una reunión, una plataforma de chat, un tablero de mensajes o una base de datos) para compartir sus soluciones de mejores prácticas a problemas comunes y algunos de los problemas inusuales que escuchan.Mantenlo actualizado y accesible.

2. Sea transparente

Las expectativas razonables suelen nacer de la confianza.Las empresas que hacen transparentes sus políticas, valores y prácticas generan confianza en los clientes.

Esto se logra dejando claro a través de su sitio web, la documentación de la empresa y las páginas de las redes sociales cómo hace negocios.Luego, lo más importante es capacitar a los empleados para que practiquen esos principios.

Consejo: en el nivel transaccional, los empleados deben explicar cómo y por qué manejan una situación o problema de cierta manera.Los clientes que comprendan lo que está sucediendo sabrán qué esperar y será más probable que estén satisfechos con la forma en que usted maneja las cosas.

3. Proporciona plazos claros

A la mayoría de los clientes no les importa esperar (al menos un poco), siempre y cuando entiendan por qué.Entienden que surgen fallos, errores y fallos.Pero esperan que seas honesto con ellos.

Consejo: publique en su sitio web, en las redes sociales y en su cola telefónica cuánto tiempo esperarán una respuesta.Una vez que esté en contacto, y si no puede ayudar de inmediato, establezca la expectativa de que le devuelvan una llamada telefónica, un correo electrónico o un seguimiento.Si tomará más tiempo de lo previsto, actualícelos cuando haya dicho que se comunicaría con ellos nuevamente.

4. Sea optimista y realista

La mayoría de los profesionales de servicios quieren hacer y mantener contentos a los clientes, y saben que una resolución rápida lo conseguirá.Después de todo, todo el mundo quiere escuchar buenas noticias, como que el problema se solucionará, se realizará el reembolso o la solución se implementará ahora.

Si bien es bueno ser optimista para los clientes, es más importante ser realista y establecer las expectativas correctas, afirma Johnson.

Consejo: explique qué pueden esperar los clientes y qué podría obstaculizar el resultado ideal.Entonces, si ocurre uno de esos fallos, los clientes no se sentirán sorprendidos ni decepcionados.

5. Seguimiento

Quizás el elemento más crucial para establecer y gestionar expectativas sea el seguimiento.

"A la mayoría de los clientes no les molesta que las empresas se pongan en contacto con ellos", dice Johnson.De hecho, "los clientes esperan que las empresas hagan un seguimiento con ellos para completar su experiencia como cliente".

Contactar a los clientes a través del canal que elijan con actualizaciones sobre el progreso y la resolución final.Un último seguimiento: llame para confirmar que están contentos con cómo se manejaron y resultaron las cosas.

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