Las redes sociales han hecho que el servicio al cliente proactivo sea más fácil que nunca.¿Está aprovechando esta oportunidad para fidelizar a sus clientes?

Los esfuerzos tradicionales de servicio al cliente proactivo, como preguntas frecuentes, bases de conocimientos, avisos automatizados y videos en línea, pueden aumentar las tasas de retención de clientes hasta en un 5%.

Las redes sociales ofrecen una capacidad aún más amplia para adelantarse a las necesidades, preguntas e inquietudes de los clientes.Permite a las empresas llegar a los clientes (o posibles clientes) cuando han mencionado directa o indirectamente una marca, producto o término clave relacionado con el negocio.

Al escuchar y monitorear las redes sociales, los profesionales de la experiencia del cliente tienen más oportunidades de interactuar con los clientes.Las oportunidades abundan: casi el 40% de los tweets están relacionados con el servicio al cliente.Específicamente, aquí está el desglose:

• El 15% se debe a las experiencias de los clientes.
• 13% son sobre productos
• el 6% son sobre servicios e instalaciones, y
• El 3% está relacionado con la insatisfacción.

A continuación se detallan cinco formas principales en que las empresas pueden mejorar el servicio proactivo en las redes sociales para fortalecer la lealtad y atraer nuevos clientes:

1. Ver todos los números

Si bien el 37% de los tweets están relacionados con el servicio al cliente, solo el 3% de ellos están etiquetados con el importante símbolo @ de Twitter.Muchas cuestiones no se hacen evidentes para las empresas.Los clientes publican indirectamente y se necesita un poco más que monitorear el uso de su identificador.

Twitter ofrece soluciones que pueden ayudar a los profesionales de la experiencia del cliente a acceder a datos más filtrados.Eso ayudará a impulsar las conversaciones con los clientes en función de las palabras clave, las ubicaciones y el idioma determinado que seleccione la empresa.

2. Ve un problema y comparte la solución.

Usted sabe que casi siempre es mejor informar a los clientes acerca de un problema antes de que ellos tengan que reportárselo a usted.Las redes sociales proporcionan posiblemente la forma más rápida de notificar a los clientes sobre un problema.Más importante aún, puedes decirles que lo estás arreglando.

Utilice su presencia en las redes sociales como bocina cuando haya problemas que afecten a una gran cantidad de clientes.Una vez que explique el problema, incluya:

• ¿Qué estás haciendo para solucionarlo?
• un cronograma estimado para solucionarlo
• cómo pueden contactar a una persona más directamente con preguntas o comentarios, y
• qué pueden esperar una vez que todo se calme.

3. Comparte también las cosas buenas

Las redes sociales son una plataforma poderosa para informar a las masas cuando algo anda mal.No lo pase por alto como una herramienta igualmente poderosa para comunicar buenas noticias e información valiosa.

Por ejemplo, PlayStation publica periódicamente información variada: enlaces a información relevante (que puede que ni siquiera sea producida por la empresa), invitaciones para ver reuniones de la empresa y vídeos informativos.Además, una vez que interactúa con los clientes, PlayStation a veces retuitea lo que los clientes tienen que decir.

4. Recompensa la lealtad

¿Recuerdas las ofertas especiales de luz azul?Las ventas flash de Kmart sobre artículos que los clientes realmente querían fueron recompensas para los clientes leales que compraban en la tienda.Todavía los usan en línea hoy.

El mismo tipo de recompensas proactivas puede ocurrir en las redes sociales.Coloque códigos de descuento u ofertas especiales por períodos cortos de tiempo.Anime a los clientes a compartirlos con otros clientes que se unirán a sus seguidores en las redes sociales.

5. Educar a los clientes

Muestre a los clientes cómo utilizar sus productos o servicios aún mejor antes de que se aburran o pierdan el interés.

Whole Foods hace esto publicando periódicamente consejos sobre cómo cocinar mejor.Incluyen recetas que se pueden combinar con los productos que venden.

Post Planner, que ayuda a las personas a administrar sus cuentas de redes sociales, tiene más de 600 publicaciones de blog dedicadas a educar a los clientes y seguidores sobre cómo utilizar las redes sociales de manera más efectiva.

Recurso: Adaptado de Internet