En una crisis, los clientes están más nerviosos que nunca.Es aún más difícil mantenerlos satisfechos.Pero estos consejos te ayudarán.

Muchos equipos de servicio se ven abrumados por clientes llenos de angustia en situaciones de emergencia y tiempos difíciles.Y aunque nadie ha experimentado nunca una crisis de la escala de la COVID-19, hay algo que es consistente con los tiempos normales: los profesionales de la experiencia del cliente han necesitado y siempre necesitarán ayudar a los clientes a superar las crisis.

Los clientes necesitan ayuda adicional cuando enfrentan problemas inesperados e incertidumbre, como desastres naturales, reveses comerciales y financieros, crisis personales y de salud y fallas de productos o servicios.

Esos son tiempos críticos para que los profesionales de la experiencia del cliente den un paso al frente, tomen el control, sean la calma en la tormenta y mantengan a los clientes satisfechos.

Estas cuatro tácticas pueden ayudar:

Sal ahí fuera

En caso de emergencia, los clientes utilizarán tantos canales como puedan para estar en contacto con usted.El primer paso en una crisis es recordar a los clientes cómo ponerse en contacto.Aún mejor, infórmeles las rutas más confiables, los mejores horarios y los recursos precisos para los diferentes tipos de consultas que probablemente tendrán.

Querrá publicar en sus redes sociales, enviar mensajes de correo electrónico y SMS, y agregar ventanas emergentes a su sitio web (o incluso cambiar el contenido de la página de inicio y de inicio).Incluya los detalles de cada canal sobre cómo llegar a todos los canales de servicio al cliente.

Luego, explique a qué canal es mejor acceder para los clientes según sus necesidades.Por ejemplo, si tienen problemas técnicos, deben chatear en vivo con TI.O si tienen problemas de cobertura, pueden enviar mensajes de texto a los agentes de servicio.Si necesitan reprogramar, pueden hacerlo a través de un portal en línea.O, si tienen una emergencia, deben llamar a un número donde un profesional del servicio podrá atenderlo.

Centrarse en 'el sangrado'

En una crisis, los clientes necesitan "detener la hemorragia".A menudo hay una cuestión que debe resolverse antes de que puedan siquiera pensar en gestionar la crisis y superarla.

Cuando se comuniquen con usted, a menudo presas del pánico, haga preguntas para ayudarlos a solucionar el problema más importante.Es el que, si se resuelve, tendrá algún efecto sobre casi todo lo demás que está mal.Podrías hacer preguntas como:

• ¿Cuántos empleados/clientes/miembros de la comunidad se ven afectados por X?
• ¿Qué tiene el mayor efecto en sus finanzas en este momento?
• ¿Qué es lo que más agota a sus empleados/clientes?
• ¿Diría que A, B o C es el factor más peligroso en esta situación?
• ¿Puedes identificar el aspecto más importante que debemos resolver ahora mismo?

Haz que se sientan más seguros

Los profesionales de la experiencia del cliente se encuentran en la posición única de haber visto y resuelto muchas situaciones de alto riesgo.

Cuando sea apropiado, dígales a los clientes que ha trabajado en algo como esta crisis o que ha ayudado a otros clientes en situaciones similares.

Sea honesto acerca de las complicaciones que prevé, pero no transmita sólo pesimismo y fatalidad.Siga siendo un faro de esperanza compartiendo también una breve historia de triunfo.

Brinde la mayor cantidad de información relevante posible sin abrumarlos ni tomar demasiado tiempo (todo el mundo tiene poco tiempo en una crisis).Luego ofrezca algunas perspectivas basadas en su experiencia y la información que ha proporcionado.Cuando sea posible, brinde dos opciones sobre una solución para detener el sangrado.

Añadir valor

En algunas situaciones de crisis, no existe una solución inmediata.Los clientes (y usted) tendrán que esperar.Escuchar sus problemas ayuda.

Pero cuando no puedas resolver la situación, ayúdalos a capear la tormenta con valor agregado.Envíeles enlaces a información útil, sobre cualquier cosa que los lleve a otras formas de ayuda, como asistencia gubernamental o grupos comunitarios.Bríndeles acceso a información normalmente privada que pueda ayudarlos a hacer su trabajo o vivir mejor.

Incluso podría enviarles enlaces a artículos o videos de cuidado personal para ayudarlos a navegar mentalmente las crisis profesionales y personales.

Recurso: Adaptado de Internet