El marketing y el servicio trabajan en extremos opuestos de la parte más práctica de la experiencia del cliente: la venta.Si los dos trabajaran juntos de manera más consistente, podrían llevar la satisfacción del cliente a un nivel superior.

La mayoría de las empresas dejan que el marketing haga lo suyo para atraer clientes potenciales.Entonces el Servicio hace su parte para mantener a los clientes felices y leales.

"Antes se los consideraba departamentos no relacionados en extremos opuestos del ciclo de ventas, pero no hay evidencia de que los equipos de marketing y servicio al cliente estén operando como extensiones uno del otro", dicen los investigadores de Salesforce, que recientemente publicó su quinta edición de The State of Marketing."Sin embargo, la alineación del marketing y el servicio aún no ha alcanzado la máxima sofisticación".

Esto se debe a que la mayoría de las empresas vinculan el marketing con las ventas y las ventas con el servicio.Unirlos directamente ahora puede dar sus frutos.

Aquí hay cuatro áreas donde Marketing y Servicio pueden trabajar juntos para mejorar la experiencia del cliente:

1.Colaborar en las redes sociales

Aproximadamente dos tercios de los equipos de marketing de mayor rendimiento colaboran con el servicio de atención al cliente para manejar las redes sociales, según el estudio de Salesforce.Eso significa que comparten tareas creando contenido y respondiendo a las consultas, inquietudes y agradecimientos de los clientes.

Para usted: cree un equipo de especialistas en marketing y profesionales de servicios para trabajar juntos en las redes sociales.Los profesionales del servicio, que responden a los clientes todo el día, todos los días tendrán ideas sobre qué contenido necesitan los clientes en función de las preguntas y los problemas que escuchen.Los especialistas en marketing quieren que los profesionales de servicios sepan el contenido que planean publicar en las redes sociales, para que los representantes estén capacitados y listos para responder a cualquier campaña.

2. Frenar los mensajes cuando surjan problemas

Aproximadamente el 35% de los especialistas en marketing suprimen los mensajes a los clientes que tienen problemas abiertos y continuos y están trabajando con el Servicio.Esos clientes ya están en riesgo.Recibir mensajes de marketing mientras están frustrados puede enfadarlos aún más y hacer que se desanimen.

Para usted: El servicio quiere compartir una lista diaria (o varias veces al día, según la demanda de sus clientes) de clientes con problemas abiertos.Marketing quiere extraer sus nombres y contactos de los mensajes de marketing en todos los canales hasta que el Servicio confirme que se resolvieron los problemas.

3. Abra los datos

Muchos equipos de marketing y servicios trabajan en silos, guardan sus datos y los utilizan para evaluaciones comparativas internas y planes de mejora.Aproximadamente el 55% de los especialistas en marketing y profesionales de servicios comparten datos de forma abierta y sencilla, descubrió Salesforce.

Para usted: Marketing y Servicios querrán sentarse juntos primero para compartir todos los tipos de datos que recopilan y utilizan.Luego, cada departamento puede decidir qué será valioso para ellos, evitando la sobrecarga de información y reconociendo que pueden solicitar más más adelante.Además, querrán establecer cómo les gustaría recibir los datos y qué planean hacer con ellos.

4. Establecer objetivos comunes

Aproximadamente la mitad de los equipos de marketing y servicio comparten objetivos y métricas comunes, lo que a menudo los deja yendo en diferentes direcciones y creando espacio para problemas en la experiencia del cliente.

Para usted: a medida que mejore el intercambio de datos, la alineación de los mensajes y la gestión compartida de las redes sociales, Marketing y Servicio querrán trabajar juntos para establecer objetivos basados ​​en la satisfacción y retención del cliente.

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