¡Sin un excelente servicio al cliente, su empresa podría hundirse!Aterrador, pero la investigación ha demostrado que es cierto.Esto es lo que necesita saber (y hacer).

Los clientes se preocupan por sus productos, tecnología y responsabilidad social.

Pero apuestan por el servicio al cliente y la experiencia en general.El servicio se correlaciona seriamente con mejores resultados comerciales.Entonces quieres invertir tu dinero donde está el servicio al cliente.

Lo que muestran los números

Los investigadores encontraron:

• El 84% de las organizaciones que trabajan para mejorar el servicio al cliente ven un aumento en los ingresos.
• El 75% de los clientes volverá a una empresa con un excelente servicio al cliente.
• El 69% de los clientes recomendará una empresa a otros después de una excelente experiencia de cliente, y
• El 55% de los clientes compraron porque la empresa tenía reputación de ofrecer un excelente servicio al cliente.

Qué puedes hacer para ser el mejor en el servicio

Muchas empresas se centran únicamente en lanzar nuevos productos o avanzar en tecnología para ganar y retener clientes.Claro, eso es importante (los clientes quieren algo “nuevo”), pero mejorar el servicio casi siempre tiene un impacto mayor en la captación y retención de clientes.

A continuación se ofrecen consejos que se centran en cada uno de los cuatro hallazgos críticos de la encuesta mencionados anteriormente:

MEJORAR EL SERVICIO PARA AUMENTAR LOS INGRESOS

Haga de la mejora del servicio al cliente una prioridad.Sólo así podrás hacerlo realidad.

La clave es obtener el apoyo de la alta dirección.Para hacer eso, también necesitas números.Concéntrese en una o dos métricas que ya realiza un seguimiento en el servicio al cliente, por ejemplo, la cantidad de experiencias únicas o la satisfacción con un canal de comunicación.Muestre el aumento positivo en los resultados que se produjo después de la capacitación, los cambios en los procesos o la inversión en tecnología para obtener más apoyo para los esfuerzos nuevos o en curso.

CONSEGUIR QUE VUELVAN MÁS CLIENTES

A menudo, los clientes prueban una empresa por su producto o servicio.Se quedan por el excelente servicio al cliente.Incluso si el producto estuviera bien, un excelente servicio hará que vuelvan.

Algunas de las mejores formas de brindar un servicio que haga que los clientes regresen:

• Se Flexible.Las reglas estrictas y las políticas obsoletas no son buenas formas de ser amable con los clientes.Permitir a los profesionales de servicio de primera línea cierta flexibilidad a la hora de ayudar a los clientes les brinda oportunidades para crear mejores experiencias.Manténgase fiel a las reglas que garantizan la seguridad.Proporcione pautas que permitan a los buenos empleados tomar decisiones.
• Empoderar a los empleados con capacitación.Cuando los empleados de primera línea comprendan a fondo cómo funciona y tiene éxito su negocio, estarán preparados para tomar las decisiones correctas en situaciones de servicio: el tipo de llamadas que deleitan a los clientes y obtienen el retorno de la inversión adecuado para la empresa.
• dar tiempo.Los empleados que no se sienten vigilados para cumplir los objetivos de cantidad superarán las expectativas de calidad.Permita a los profesionales de servicio de primera línea el tiempo (acompañado de flexibilidad y capacitación) que necesitan para manejar las preguntas y problemas de los clientes de manera efectiva y sobresaliente.

HAZ QUE SEA FÁCIL CORRER LA VOZ

Los clientes satisfechos hacen correr la voz.Una vez que tenga en juego los elementos para sorprender a los clientes, facilíteles que cuenten a otros sobre la experiencia y lo harán.

Por ejemplo, en la parte inferior de los mensajes de correo electrónico, invítelos a contarles a sus seguidores de las redes sociales sobre la experiencia o a mencionar sus páginas (incorpore sus URL).Síguelos en las redes sociales y comparte sus noticias positivas, y algunas veces ellos lo harán por ti.Pida a los clientes que dan comentarios positivos que dejen reseñas en línea.

ENCUENTRE SUS CREADORES DE REPUTACIÓN

Dado que la mayoría de los clientes compran porque escuchan que usted tiene una buena reputación de servicio al cliente, anime a los clientes a ser sus creadores de reputación.

Ofrezca incentivos por buenas críticas, referencias y presentaciones.Algunas empresas ofrecen descuentos por los esfuerzos de los clientes por dar a conocer sus nombres.Otros ofrecen pruebas o mercadería gratuita.O puede regalar dólares en una próxima compra para el cliente que recomienda y para el nuevo cliente.

Recurso: Adaptado de Internet