El chat solía ser para empresas más grandes con mayores presupuestos y personal.Ya no.Casi todos los equipos de atención al cliente pueden (y deben) ofrecer chat.Después de todo, es lo que quieren los clientes.

Según una investigación de Forrester, casi el 60% de los clientes ha adoptado el chat en línea como una forma de obtener ayuda.

Si tiene una operación de servicio al cliente de tamaño mediano a pequeño, ahora es un buen momento para intensificar el chat.Y si ya lo ofrece, es posible que desee realizar ajustes.

"Brindar un servicio excepcional a través del chat implica más que simplemente elegir una plataforma tecnológica", dice Kate Zabriskie."El chat es un canal de comunicación distinto con su propio conjunto de reglas, y las organizaciones que optan por implementar el chat deben preparar a sus representantes de servicio para usarlo de manera efectiva".

Zabriskie sugiere seguir estos pasos:

1. Elige a las personas adecuadas

Con la plataforma implementada, elija profesionales de servicio que ya interactúen bien con los clientes.

Más importante aún, pregúntele a quienes pueden escribir rápidamente y son buenos escritores.Puede que el chat sea menos formal, pero la ortografía y la gramática siguen siendo importantes.

2. Establecer estándares

Con un equipo implementado, establezca estándares que sean razonables para sus operaciones en aspectos como:

• Cantidad.¿Cuántos chats debe manejar un representante a la vez?Al principio, deberían limitarse a uno, e incluso los representantes experimentados deberían mantenerlo por debajo de tres, dice Zabriskie.
• Temas.No todos los temas son apropiados para el chat.Decida qué puede hacer en el chat (y qué debe trasladarse fuera de línea) según su industria, regulaciones, profundidad de conocimientos y recursos.
• Límites.Identifique temas, duración del intercambio de chat y otras calificaciones para pasar del chat a diferentes modos.

3. Mantente fiel a tu marca

Capacite a los representantes para que utilicen un lenguaje fiel a su marca y estilo de servicio existentes.No es necesario que seas más formal o informal de lo que ya eres en el chat.

Pregúntense:

• ¿Cómo debe comenzar un chat si un cliente ya ha compartido información?
• ¿Qué palabras y frases se alinean con su marca?
• ¿Qué palabras y frases debemos evitar?
• ¿Cómo deberían los representantes dirigirse a los clientes enojados o frustrados?
• ¿En qué deben diferir los saludos?

4. Prepárate para lo obvio

Anticipe que experimentará los mismos altibajos en el servicio de chat que en sus canales existentes.Los clientes esperarán la misma consistencia en el servicio en el chat que de otra manera.

Prepare a los representantes con amplia información, incluidas algunas respuestas escritas a las consultas más comunes, para momentos y situaciones en las que cambie la demanda.

5. Prepara alguna copia

El texto escrito previamente es útil para obtener respuestas rápidas, precisas y consistentes a consultas de rutina.Pero corre el riesgo de parecer enlatado.

Así que escriba el texto preparado de manera conversacional (quizás consiga que su mejor escritor se encargue de eso).Claves: Sea breve.Escribe oraciones exactamente como se pronunciarían.

6. Revisar y ajustar

Revisa periódicamente los chats que hayan ido excepcionalmente bien y terriblemente mal.Corrija lo malo estandarizando la mayor cantidad posible de esas situaciones.Utilice las conversaciones bien realizadas como ejemplos de formas de manejar situaciones.

7. Entrenar de nuevo (y otra vez y…)

Utilice la revisión del chat como trampolín habitual para la formación.Zabriskie sugiere una capacitación semanal rápida que se centre en una o dos mejores prácticas.Pida a los representantes que compartan sus mejores ideas.Verifique las transcripciones del chat diariamente.Evaluar mensualmente el texto preescrito y actualizarlo en función de la demanda y los cambios en tecnología, productos y servicios.

Recurso: Adaptado de Internet