Cuando los clientes están molestos, ¿está usted listo para su siguiente paso?Así es como se prepara.

Tenga a sus mejores personas listas para contestar el teléfono.

A pesar de la atención que reciben las redes sociales, el 55% de los clientes que están realmente frustrados o molestos prefieren llamar a una empresa.Solo el 5% recurre a las redes sociales para desahogarse y esperar que se resuelva su problema, según un estudio reciente de servicio al cliente.

¿Por qué los clientes siguen prefiriendo una conversación real a un intercambio digital cuando están molestos?Muchos expertos coinciden en que tienen más confianza en que obtendrán una resolución sólida cuando hablan con una persona.Además, hay más consuelo emocional en la voz de un ser humano que en la palabra escrita en la pantalla de una computadora.

Por lo tanto, las personas que contestan el teléfono deben tener conocimientos del producto y también, especialmente hoy en día, empatía.

Qué decir

Estas frases son algunas de las mejores que cualquier profesional de servicios puede utilizar cuando trata con clientes molestos.Rápidamente calman las aguas y aseguran a los clientes que alguien está de su lado.

• Lo lamento.¿Por qué estas dos palabras tranquilizan a los clientes molestos casi de inmediato?Las palabras muestran compasión, reconocimiento de que algo salió mal y un esfuerzo sincero por arreglar las cosas.Usarlos no significa que usted acepte la responsabilidad por lo que está mal, pero sí significa que aceptará la responsabilidad de corregirlo.
• Vamos a resolver esto juntos.Estas palabras les dicen a los clientes que usted es su aliado y su defensor para hacer las cosas bien y construir la relación.
• ¿Qué considera usted una solución justa y razonable?Algunas personas pueden temer darles tanto control a los clientes, pero en la mayoría de los casos los clientes no pedirán la luna y las estrellas.Si no puedes ofrecerles exactamente lo que quieren, al menos tendrás una buena idea de qué los hará felices.
• ¿Está satisfecho con esta solución y considerará hacer negocios con nosotros nuevamente?Al tratar con clientes molestos, el objetivo debe ser más que simplemente resolver sus problemas: también debe ser mantener la relación.Entonces, si responden que no a cualquiera de las dos preguntas, todavía queda trabajo por hacer.
• Gracias. Estas dos palabras no se pueden decir lo suficiente.“Gracias por trabajar conmigo en esto”, “Gracias por tu paciencia” o “Gracias por tu lealtad”.Siempre se agradece el agradecimiento por su negocio y su paciencia.

Recurso: Adaptado de Internet