Si bien es probable que aún apoye a los clientes en una crisis como la epidemia, es probable que sus clientes no compren tanto debido a la incertidumbre profesional y personal.

Pero la forma en que los trate todos los días y el valor que les brinde ahora marcarán la diferencia a largo plazo.

Aquí hay seis cosas que puede hacer ahora para mantener la experiencia de primer nivel y preparar su organización para continuar con el éxito cuando los clientes vuelvan a gastar con mayor normalidad.

Cubre lo básico

Primero, actualice periódicamente a los clientes sobre sus operaciones: el servicio, los productos y el soporte que están disponibles para ellos.Comparte horarios, mejores formas de comprar o contactarte y tus medidas de seguridad en tus plataformas sociales, en publicidad y a través de correo electrónico al menos semanalmente.

El simple hecho de permanecer en contacto y comunicar lo que está haciendo (y lo que está haciendo para los clientes) ayuda a mantener las relaciones.

Estudia a tus clientes

Incluso con menos actividad de los clientes, es más importante que nunca monitorear esa actividad.Lo que los clientes hagan ahora puede ayudarle a satisfacer sus nuevas necesidades cuando la crisis se calme.

Utilice sus sistemas existentes, además de detalles de las interacciones de los empleados de primera línea con los clientes, para observar de cerca sus solicitudes, preguntas y hábitos de compra al menos semanalmente.Si es posible, analízalo todo a diario porque las necesidades cambian muy rápido en tiempos difíciles.

Identifique necesidades no satisfechas, nuevos puntos débiles y tendencias emergentes para que pueda comenzar a responder a ellas.

Sea más digital

A los clientes se les pidió que se distanciaran socialmente, y probablemente continuarán haciéndolo, y dependerán más de las redes sociales para mantenerse en contacto con personas y empresas por razones profesionales y personales.Tú también quieres estar en su mundo digital más que nunca.

Solicite o asigne empleados para que interactúen con los clientes y promocionen su marca y lo que está haciendo su organización.Publique información que ayudará a los clientes a maximizar el uso de sus productos y soluciones.O conéctelos con contenido que satisfaga necesidades en tiempo real que no necesariamente están en su ámbito de apoyo (como finanzas personales o seguridad).Publica artículos alegres.Invítalos también a compartir buenas noticias en tus canales sociales.

Repensa tu experiencia

Es probable que sea necesario transformar el recorrido del cliente (desde el descubrimiento hasta la venta, el soporte y la lealtad).Eche un vistazo a cada punto de contacto y, para aquellos que no son digitales ahora, encuentre formas de volverlos digitales en el futuro.

Por ejemplo, ¿puede facilitar que los clientes realicen pedidos especiales en línea?¿Necesita finalmente que su catálogo sea compatible con teléfonos inteligentes?¿Hay pasos que pueda eliminar para que los clientes puedan realizar pedidos y obtener sus productos más rápido?

Evaluar políticas

Ahora es el momento de ser más flexibles.Los clientes enfrentan dificultades sin precedentes.Busque políticas que los restrinjan y flexibilicen cuando sea posible.

Quizás puedas eliminar los cargos por pagos atrasados ​​o por cancelación.O tal vez puedas ampliar la cobertura de la garantía.¿Qué más puedes cambiar para ofrecer a los clientes menos puntos débiles?

Participar

Informe a los clientes también lo que está haciendo para ayudar.¿Están los empleados dedicando su tiempo a ayudar en la distribución local de alimentos?¿Hay algunos trabajando en primera línea?¿Tiene productos o servicios que se utilizan para combatir la pandemia?¿Cómo ha contribuido su organización a la comunidad y sus necesidades?

No es alardear.Es hacerles saber a los clientes que usted se preocupa por algo más que vender.Incluso podría inspirar una mayor participación.

Recurso: Adaptado de Internet