Los clientes tienen infinitas opciones, entonces, ¿por qué deberían seguir eligiéndolo?

Si no saben por qué deberían permanecer leales, corren el riesgo de que se los arrebaten.La clave para conservar clientes (y ganar nuevos clientes) podría ser ayudarlos a comprender mejor por qué usted es adecuado para ellos.

Aquí hay seis preguntas que desea hacerse y, lo que es más importante, asegurarse de que las respuestas sean claras para sus clientes.

1. ¿Por qué tú?

Los clientes acuden y se quedan con una empresa que "cura lo que les aqueja", dice Rob Perrilleon, vicepresidente senior de servicios de entrega.

Es posible que los clientes no digan abiertamente que tienen una “dolencia”, pero casi siempre tienen una necesidad que, si no se satisface, sería un problema o asunto.

Por lo tanto, necesitan hacer más que ver cómo funcionan su producto, servicio o personas.Necesitan comprender cómo les ayuda a hacerlo mejor.

Una forma es a través de historias que combinen riesgo con resolución.

En otras palabras, ayude a los clientes a ver (a través de conversaciones con empleados de primera línea, en contenido y videos impresos y en línea) cómo serían sin usar sus productos o servicios, además de los resultados positivos de usar sus productos o servicios.

2. ¿Por qué ahora?

Las necesidades de los clientes cambian, por lo que es posible que no lo necesiten ahora tanto como lo necesitaron alguna vez.Es importante seguir siendo relevante todo el tiempo para mantener la lealtad.

Una de las mejores formas es proporcionar continuamente a los clientes información sobre diferentes formas de utilizar sus productos o servicios, haciéndolo valioso y relevante de diferentes maneras en diferentes momentos.Comparta cambios, mejoras y testimonios de clientes de forma regular a través de las redes sociales, correo electrónico y llamadas de ventas.

Si está tratando de ganar clientes potenciales con el "¿por qué ahora?", el mensaje debe centrarse en el ahora, además del valor a corto y largo plazo, que será el futuro "ahora".

3. ¿Por qué pagar?

Uno de los momentos más difíciles para mantener la lealtad es cuando los clientes necesitan reemplazar un producto o renovar un servicio, especialmente si el costo de estos aumentó.Por eso es vital ayudar a los clientes a reconocer por qué pagan.

La clave es centrarse en lo que les ha ido bien a los clientes desde que comenzaron a utilizar sus productos o servicios, según una investigación de Corporate Visions.Muéstreles datos concretos, como mayores beneficios, aumentos de productividad o ahorros obtenidos, que puedan vincularse directamente a sus productos o servicios.

4. ¿Por qué quedarse?

Tu competencia siempre intentará robarte a tus clientes.Entonces, si bien desea ayudar a los clientes a comprender por qué es superior, debe estar preparado para defenderse de la competencia que intenta alejarlos.

No querrás dificultar que los clientes te abandonen.Eso puede crear resentimiento y una reacción viral.

En cambio, los clientes necesitan entender por qué deberían quedarse.Perrilleon sugiere reforzar periódicamente cuatro áreas críticas:

• estabilidad
• costo del cambio
• arrepentimiento y culpa anticipados, y
• dificultad de selección.

Por ejemplo, recuérdeles el largo y posiblemente arduo proceso por el que pasaron para decidirse por usted.validar y estabilizar esa decisión.Resalte el ahorro de costos al quedarse con usted, lo cual es esencialmenteevitando costos de cambio- ymalestares de empezar de nuevo.Y muéstreles cómo sus productos y servicios están a la par o mejores que los de la competencia.

5. ¿Por qué evolucionar?

El status quo no es saludable para usted ni para sus clientes.Quiere ayudar a los clientes a reconocer cuándo necesitan evolucionar y cómo puede ayudarlos a hacerlo a través de servicios y productos nuevos o diferentes.Y si está intentando crear un negocio, quiere que los clientes potenciales vean cómo les beneficiará la evolución.

Aquí es donde desea apelar a las necesidades y emociones de los clientes.Quiere mostrarles cómo algo nuevo o diferente se adaptará mejor a sus necesidades cambiantes (y es posible que tenga que ayudarlos a reconocer cómo han cambiado sus necesidades); esa es la mitad de las necesidades.Además, es necesario ayudarlos a reconocer cómo la evolución tendrá un impacto positivo en cómo se sienten o cómo serán vistos por los demás: esa es la parte emocional.

6. ¿Por qué cambiar?

Si ayuda a los clientes a ver las respuestas a las cinco preguntas anteriores, habrá hecho su trabajo: los clientes descubrirán que no hay una buena razón para cambiar.

Pero “cuando eres el outsider que intenta convencer a tus prospectos de cambiar, necesitas una historia disruptiva que presente argumentos convincentes para alejarte del status quo”, dice Perrilleon.

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