Es bastante fácil para los clientes "engañarte" cuando tienes una relación en línea mayoritariamente anónima.Entonces, ¿es posible generar una verdadera lealtad cuando no interactúas personalmente?

Sí, según una nueva investigación.

La interacción personal positiva siempre será clave para generar lealtad, pero casi el 40% de los clientes dice que una experiencia personal no se trata solo de interactuar con una persona.

Las empresas también pueden crear experiencias personales al conocer las preferencias personales de los clientes e interactuar con ellos en función de ellas, encontró elSoporte.comencuesta.

la gran oportunidad

Entonces, ¿dónde están las mayores oportunidades para que las empresas generen lealtad cuando gran parte de la relación se realiza en línea?Los clientes en la encuesta dicen que es después de la compra, cuando tienen el producto, están experimentando el servicio o necesitan ayuda de un profesional o técnico de servicio.Eso es lo que hace o deshace su lealtad.

Sí, desea que su sitio web dé una buena impresión para que los clientes potenciales lo consideren.Sus especialistas en marketing saben cómo hacerlo atractivo y fácil de navegar para generar tráfico y obtener la venta inicial.A partir de ahí, aquí hay seis cosas que sus profesionales de servicio al cliente pueden hacer para generar lealtad:

1. Responder órdenes

Inicie rápidamente la primera experiencia posterior a la compra.Envíe una respuesta automática tan pronto como los clientes envíen un pedido.Hágalo personal, felicitándolos por sus decisiones inteligentes.Consulte lo que han comprado.Hágales saber qué esperar a continuación.Incluya el nombre y la información de contacto de una persona específica.Evite una firma genérica de "Su equipo de atención al cliente".

2. Mantenga la información fluyendo

Actualice a los clientes sobre sus pedidos, no sobre sus últimas promociones.Envíe detalles de entrega (casi todos los transportistas permiten a los clientes realizar un seguimiento de sus pedidos) de productos o actualizaciones sobre la llegada de los servicios esperados.Configure alertas en su sistema para que el servicio de atención al cliente sepa si hay algún problema en el proceso de cumplimiento del pedido.De esa manera, pueden enviar un correo electrónico personal o llamar a los clientes para que no se sorprendan ni molesten por un retraso.

3. Muestra tu personalidad

Los clientes sentirán que tienen una relación amigable con los empleados y su empresa si comparte más con ellos.Pida a los profesionales del servicio que agreguen fotografías de ellos mismos a sus firmas de correo electrónico y a sus perfiles de redes sociales.Publique fotografías de sus instalaciones y empleados en acción en su sitio web.

4. Mantente activo

Las redes sociales son una plataforma donde los empleados pueden mostrar sus personalidades un poco más que a través del correo electrónico y el chat en línea.Claro, todo lo que escriban debe ser profesional, pero las redes sociales son un espacio más relajado donde los profesionales de servicios pueden mencionar sus pasatiempos e intereses, tal como lo harían en una conversación personal.

Cuando sea apropiado, deles espacio para compartir una historia divertida sobre una mascota querida, un equipo deportivo favorito o un libro interesante.Los clientes se conectarán a nivel personal con eso.

5. Mantente fresco

Cambie la página de inicio de su sitio web con frecuencia y actualice sus publicaciones en las redes sociales varias veces al día con nuevas ideas y noticias.Les asegura a los clientes que hay personas activas e interesadas detrás de lo que ven en línea.Además, mantiene fresca la experiencia del cliente.

6. Llámalos

Algunas situaciones requieren una conversación telefónica real, incluso cuando la relación siempre ha sido en línea.Llame a los clientes cuando ocurran errores.Discúlpate, explica lo que pasó y lo que se ha hecho o se hará para solucionarlo.Luego, pregúnteles cómo les gustaría recibir información actualizada sobre el progreso.Es posible que estén igual de felices (y aun así se sientan conectados) con un correo electrónico o una publicación en las redes sociales menos personal.

Recurso: Adaptado de Internet