La mayoría de los vendedores estarían de acuerdo con estos dos puntos: la lealtad del cliente es la clave para el éxito de las ventas a largo plazo y superar las expectativas del cliente es la mejor manera de lograrlo.

Si supera sus expectativas, quedarán impresionados.Si cumple con sus expectativas, estarán satisfechos.Entregar por debajo de las expectativas es obviamente malo, pero en el contexto de crear lealtad, también lo es simplemente satisfacer a los clientes, porque no obtienen ni más ni menos de lo que esperan.

Flujos y reflujos

Las expectativas de los clientes son dinámicas, con flujos y reflujos.Si el nivel de satisfacción de su cliente está cambiando, averigüe si ha sucedido algo, ya sea de su parte o de la suya, que afecte sus expectativas.

Si la satisfacción aumenta, averigüe qué está haciendo bien para poder seguir haciéndolo.Si la satisfacción está disminuyendo, descubra cómo revertir la situación antes de perder al cliente.

Expectativas del cliente hoy

La lealtad del cliente se gana con esfuerzo y está impulsada principalmente por la calidad del vendedor.La pregunta fundamental es cómo puede un vendedor determinar qué es lo que más valoran sus clientes para satisfacer sus expectativas.Algunas de las expectativas más comunes de los clientes incluyen:

• Información sólida.Entregar información rápida, eficiente y precisa, incluyendo respuestas rápidas a sus consultas, ya sea en línea, por teléfono o en persona.Proporcionar información válida les dice a los clientes que usted respeta su capacidad para tomar decisiones acertadas.
• Opciones.Los clientes no quieren oír que sólo hay una manera o una única solución.Es posible que respondan positivamente cuando se les dé una selección.Las opciones son esenciales porque crean diálogo y discusión.Una vez que el cliente hace preguntas y usted responde, se puede desarrollar una relación a largo plazo.
• Compromiso.Los clientes esperan que usted proporcione un canal abierto para la comunicación y la retroalimentación.Responda rápida y personalmente a inquietudes de alto interés para sus clientes.Un cliente comprometido está más que satisfecho y más que leal.Hacen todo lo posible para mostrar su asociación con su empresa.También te apoyan tanto en los buenos como en los malos momentos, porque creen que lo que tienes para ofrecer es superior a los demás.
• Gestión de reclamaciones.Gestionar comentarios e inquietudes le beneficia de dos maneras importantes.Las investigaciones indican que un cliente molesto cuyo problema se soluciona rápidamente puede convertirse en un cliente muy leal.En segundo lugar, se pueden encontrar joyas ocultas en las quejas de sus clientes que pueden ser una rica fuente de ideas de mejora.
• Flexibilidad.Como tienen menos tiempo para gestionar su trabajo, los clientes esperan nuevos niveles de flexibilidad.Quieren que los vendedores presenten soluciones innovadoras a los problemas.Buscan capacidad de respuesta y creatividad.Buscan vendedores que faciliten hacer negocios con ellos.Los vendedores eficaces comunican su flexibilidad siempre que sea posible.Sus clientes nunca escuchan palabras como "Ese es nuestro procedimiento".
• Creatividad.Los clientes buscan ideas sobre cómo mejorar sus operaciones.Durante sus relaciones con una amplia variedad de empresas, probablemente adquiera ideas y técnicas que puedan resultar útiles para otros clientes.Intente transmitir sugerencias útiles a los clientes.Ellos aprecian este tipo de ayuda y es posible que usted reciba una recompensa con una mayor lealtad.
• Justicia.Los clientes quieren ser tratados de manera justa.Quieren saber que el servicio y el producto que reciben es tan bueno como el que recibe cualquier otro cliente.
• Confianza.A medida que la tecnología abre nuevas puertas, los clientes abrumados se encuentran buscando a alguien que los guíe a través de los desafíos que enfrentan.Muchos productos y servicios son difíciles de distinguir de la competencia.Los clientes potenciales buscan vendedores en quienes puedan confiar y que les ayuden a tomar las decisiones correctas.

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