Puedes tener la experiencia más eficiente de la industria, pero si los clientes no sienten que te preocupas por ellos, no serán leales.Así es como las personas que interactúan con los clientes pueden demostrar constantemente que les importan.

La mayoría de las organizaciones consideran que es más fácil enseñar a los empleados las “habilidades duras” que necesitan para hacer bien el trabajo que mejorar sus “habilidades blandas”.

Pero son las habilidades sociales (signos de atención, empatía, escucha e interés) las que más importan para la experiencia del cliente.

"Su mejor estrategia es enseñar a sus empleados cómo se preocupa por los clientes en acción", dice Jon Gordon, autor de The Carpenter."Cuando vean lo bien que se siente preocuparse y lo bueno que es el cuidado para las empresas, recibirá la aceptación y la participación continua de su equipo".

Entonces, ¿qué aspecto tiene el cuidado?Aquí hay siete formas en que los empleados pueden demostrar que se preocupan:

1. Estar más presente que nunca

A medida que los negocios se vuelven más complicados por la tecnología, a menudo son las cosas simples las que pueden hacer que los clientes se sientan bien.Brinde a los clientes toda su atención quitando los ojos y los oídos de todas las distracciones a su alrededor cuando hablan.Con mucha frecuencia, los empleados escriben correos electrónicos o contestan llamadas mientras un cliente está con ellos.

Los líderes deben dar el ejemplo en este sentido, dejando de lado las distracciones cuando se comunican con los empleados.

2. Ampliar la oferta

Ofrécete a ayudar, pero no te demores.Si los clientes lo visitan, reconózcalos rápidamente, si no de inmediato, y ofrézcase a ayudarlos.

Por supuesto, hoy en día se realizan muchos más negocios en línea y por teléfono.Entonces, cuando los clientes estén en línea, ofrezca una sesión de chat, pero no permita que las ofertas del cuadro de chat aparezcan una y otra vez.Por teléfono, finalice cada conversación con una oferta más de ayuda, en caso de que los clientes piensen en otra cosa.

3.Hazlo personal

La mayoría de los empleados de primera línea probablemente aprendieron hace mucho tiempo a dirigirse a los clientes por su nombre para que la experiencia sea más personal.Eso sigue siendo cierto.Pero agregar un recuerdo (tal vez refiriéndose a una experiencia pasada o información personal que los clientes compartieron en otro momento) demuestra que te preocupas por la persona, no solo por la transacción.

La mayoría de las bases de datos dejan espacio para notas.Anime a los empleados a tomar notas breves que ellos y sus colegas puedan usar como referencias a conversaciones pasadas que pueden y deben mencionarse nuevamente.Por otro lado, es posible que también quieran tomar nota de las cosas que no deberían discutirse con los clientes.

4. Muestra respeto

Sin duda, los empleados que tratan con los clientes saben que deben ser respetuosos.Hay pasos adicionales que puedes tomar para mostrar respeto más allá de escuchar atentamente, hablar amablemente y usar un tono amable.

Ejemplo: muestre respeto a los clientes reconociendo algo que han hecho.Puedo ser tan simple como felicitarlos por una elección que hicieron durante un pedido.O, si revelan un logro (tal vez un ascenso laboral, terminar 5 km, la graduación universitaria de un niño) durante las conversaciones para establecer una buena relación, felicítelos por el esfuerzo que tomó para lograrlo.Y anótelo en su cuenta para que pueda realizar un seguimiento en el futuro.

5. Sea positivo

Es casi imposible establecer un tono afectuoso cuando se habla negativamente sobre su trabajo, sus competidores, sus clientes, la industria, el clima o lo que sea.Una cultura negativa no es solidaria.

"Cuando ves lo bueno, buscas lo bueno y esperas lo bueno, encuentras lo bueno y el bien te encuentra a ti", dice Gordon."Puedes aplicar este principio haciendo un esfuerzo por dejar de pensar en los clientes como 'molestos', 'necesitados', 'despistados' o 'una pérdida de tiempo'".

Los empleados no tienen que endulzar todo para ellos mismos, los clientes o entre sí.Pero se puede crear un ambiente positivo y afectuoso promoviendo las cosas buenas y pidiendo soluciones a los problemas, sin quejarse de esos problemas.

6. Diviértete

La risa es una señal de cariño.Cada conversación e intercambio no tiene por qué ser exclusivamente de negocios.El humor apropiado por parte suya o de sus clientes es una forma poderosa de construir vínculos más fuertes.

Como mínimo, ríase de sí mismo por un pequeño paso en falso, pero nunca se ría de un error importante que moleste a los clientes.

Muestra tu personalidad con los clientes.

7. Haz un esfuerzo adicional

Busque formas de hacer que cada interacción sea un poco mejor.Pequeñas acciones, como acompañar a los clientes hasta la puerta o recorrer su sitio web, demuestran que está interesado en los clientes y en cómo se les trata.

Las llamadas de seguimiento para asegurarse de que todo salió como se esperaba también significan mucho.

Copiar de recursos de Internet