Las quejas de los clientes pueden ser una herramienta eficaz para fortalecer una relación.

Hay tres razones para esto:

1. Las quejas señalan áreas que necesitan mejorar.También actúan como señales de advertencia de que un cliente está a punto de cambiarse a un competidor.
2. Las quejas le brindan una segunda oportunidad de brindar servicio y satisfacción a los clientes insatisfechos.Un cliente que se queja está siendo honesto con usted y le está dando la oportunidad de enmendarlo.
3. Las quejas son una gran oportunidad para fortalecer la fidelidad de los clientes.La mayoría de los clientes no piensan en el tipo de servicio que ofreces cuando todo va bien.Lo dan por sentado.Pero cuando hay un problema, puede estar seguro de que lo están evaluando a usted y a su servicio.

lo que quieren los clientes

Los clientes tienen una cosa en común cuando presentan una queja: quieren que se maneje de manera rápida y profesional, con una cantidad mínima de energía de su parte.Cuantas más quejas resuelva rápidamente, mayores serán sus posibilidades de establecer relaciones a largo plazo.

7 consejos

Quejar a los clientes puede ser efectivo para mejorar la relación o un plan para el desastre, dependiendo de cómo los maneje.

Aquí hay 7 consejos:

1. Busque y agradezca las quejas.No son molestias sino oportunidades para conseguir y fidelizar clientes.Tenga cuidado con los clientes a largo plazo que nunca se quejan.O no están siendo sinceros o se están preparando para cambiarse a otra empresa sin explicar por qué.
2. Tome en serio cada queja.Lo que a usted le parece menor puede cobrar mucha importancia en la mente del cliente.Considere cada queja como una oportunidad seria que no puede pasar por alto.
3. Obtenga más información y mejore en el manejo de quejas.Además de señalar formas en que se puede mejorar la calidad de su servicio, estudiar y analizar las quejas puede revelar problemas menores antes de que se vuelvan mayores.
4. Utilice su mejor criterio para hacer lo correcto cuando reciba una queja de un cliente.Se genera confianza siendo abierto, veraz y mostrando confianza.Haga preguntas de sondeo para saber de qué se queja el cliente.No asumas nada y no pongas excusas.Trate de evitar aceptar culpas o echar culpas.Haga buenas preguntas para descubrir qué necesita su cliente para resolver la situación.
5. Se un buen oyente.Esto significa escuchar activamente para demostrarles a sus clientes que comprende.Por ejemplo, si el cliente tiene un mensaje complejo que transmitir, repita los puntos principales para demostrarle que lo comprende.Luego haga preguntas aclaratorias.
6. Rompe o dobla las reglas cuando tenga sentido y sea apropiado.Asegúrese de mantener informado a su gerente de ventas.No sienta que siempre tiene que seguir las reglas.A veces, lo que es más importante es el espíritu de la regla, ya que las reglas están diseñadas para hacer que las cosas funcionen de manera más eficiente.
7. Utilice palabras ganadoras y frases con tacto cuando sea posible.Evite palabras y frases negativas, como "No podemos hacer eso" o "Va en contra de la política de la empresa".En su lugar, pruebe el enfoque de “busquemos una solución alternativa” u ofrézcase a investigar más.

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