Por supuesto, no se despide a los clientes sólo porque son desafiantes.Se pueden afrontar los desafíos y solucionar los problemas.Pero hay momentos y razones para hacer una purga.

Aquí hay siete situaciones en las que desea considerar poner fin a las relaciones con los clientes.

Cuando los clientes:

1. Se quejan constantemente de asuntos triviales y son propensos a tener problemas.
2. son consistentemente malos o abusivos con sus empleados
3. no tengo el potencial para darle más negocios
4. no refieras nuevos negocios
5. no son rentables (quizás incluso le hagan perder dinero)
6. participar o sugerir actividades poco éticas o cuestionables, y/o
7. Ya no caigas en tu misión o valores.

Aún así, no se puede simplemente deshacerse de los clientes de toda la vida o de los viejos amigos que de repente no encajan en el molde.Pero cuando decida qué clientes dejar ir, considere la probabilidad de que la situación cambie.Si es probable que cambie, no los abandone todavía.

Pero los clientes que presenten más de uno de los problemas deben ser los primeros a los que remita a otro lugar de forma rápida y discreta.

Cómo hacerlo

Estos son los pasos de los expertos en servicio al cliente que querrá seguir cuando haya decidido separarse de algunos clientes:

1. Sea agradecido y positivo.No es necesario que ponga fin a las relaciones con los clientes con una nota amarga (incluso si se trata de una situación amarga).Agradezca a los clientes por probar sus productos, trabajar con sus empleados o experimentar sus servicios.Puede ser tan simple como: "Realmente apreciamos que nos haya dado una oportunidad".
2. Enmarca la situación.No quieras decir nada que pueda considerarse un ataque personal, como "Nos resulta difícil trabajar contigo" o "Siempre exiges demasiado".En lugar de eso, enmárcalo de una manera que te haga sentir culpable, recordándoles situaciones documentadas que te llevaron a este momento.Por ejemplo, "Su solicitud de X estaba fuera del alcance de lo que ofrecemos y reconoció que no estaría satisfecho si no pudiéramos hacerlo" o "Se comunicó con nosotros después de los últimos cinco envíos para decirnos que no quedó satisfecho con su pedido.Parece que no estamos haciendo un trabajo lo suficientemente bueno para mantenerte feliz”.
3. Extender la buena voluntad.A menudo puedes terminar la relación más rápido y con más tacto si haces algo que haga que los clientes que se van se sientan ganadores.Puede ser una oferta para reembolsar tarifas o cancelar la última factura.Les ayuda a alejarse sintiendo que fue un buen viaje mientras duró.Di algo como “No deberías tener que pagar por una experiencia que no te hizo feliz.Por eso voy a emitir un reembolso por el mes pasado”.
4. Disculparse.Podrías estar pensando que estos clientes te deben una disculpa, pero terminarás con una nota mucho mejor disculpándote con ellos.Una disculpa les impide sentirse como el malhechor y les ayuda a superar el resentimiento antes.Diga algo como: “Nos gustaría pensar que nuestro producto/servicio/personal es adecuado para todos.Pero no fue así en este caso y lo siento”.
5. Ofrecer alternativas.No dejes a los clientes colgados.Hágales saber cómo pueden continuar donde los dejó.Diga: “Tal vez quieras probar X, Y o Z. Uno de ellos podría resultarte útil ahora.Toda la suerte."

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