Los clientes sólo necesitan una razón para enfadarse y marcharse.Desafortunadamente, las empresas les brindan muchas de estas razones.A menudo se les llama los “7 pecados del servicio” y muchas empresas los permiten sin saberlo.

Por lo general, son el resultado de que los profesionales de primera línea no están bien entrenados, están demasiado estresados ​​o ambas cosas.

"Un servicio al cliente excepcional es una poderosa herramienta de ventas que le brindará a usted y a su empresa una ventaja competitiva a largo plazo", dijo el capacitador de ventas y servicio al cliente.

Por eso es vital que todos comprendan los pecados del servicio y cómo evitarlos.Aún mejor, dijo Schmidt, "mime a sus clientes leales para que se sientan reconocidos y apreciados".

Que evitar

Estos son los “pecados” que se deben evitar, según Schmidt:

1. Apatía.Las preguntas y problemas de los clientes son importantes para ellos y esperan que esas preguntas y problemas sean importantes para las personas con las que hacen negocios.Cuando a los empleados no parece importarles (tal vez porque están preocupados o no expresan ninguna emoción en su tono), los clientes se enojan.
2. El despido.Esto a menudo se presenta en forma de cadenas telefónicas, donde los clientes no pueden llamar a una persona.En otras situaciones, es cuando un representante de primera línea pasa un cliente a otra persona para que lo ayude.La persona que escucha primero a los clientes casi siempre debe asegurarse de que estén contentos hasta el final.
3. Frialdad.Esto es apatía y desprecio combinados y en su peor expresión.En esta situación, un empleado podría no reconocer que un cliente ha planteado un problema legítimo o podría abordarlo como si fuera una molestia.Los de primera línea deben mantenerse cálidos y concentrados en una persona a la vez.
4. Condescendencia.Cuando los empleados usan jerga, acrónimos o lenguaje que no se parece al que usan los clientes, son condescendientes.Los empleados de primera línea quieren imitar el lenguaje y el ritmo de expresión de los clientes y evitar la jerga de la empresa y la industria.
5. Robotismo.Esto a menudo se muestra en un profesional de servicio al cliente que inicia las interacciones solicitando números de cuenta, números de teléfono u otra información genérica, en lugar de intentar entablar una conversación.Los empleados quieren hacer al menos una pregunta personalizada antes de comenzar a trabajar.
6. Libros de reglas.Cuando los empleados simplemente siguen las reglas, en lugar del sentido común o el corazón, dan la impresión de ser fríos e indiferentes.Eso podría estar bien para transacciones rutinarias, pero las situaciones complejas, emocionales y especiales siempre requieren consideración.
7. Corre alrededor.Los empleados pueden darles vueltas a los clientes cuando les sugieren continuamente que visiten un sitio web, completen documentos o hagan otra llamada.Muchas veces, los empleados necesitan explicarles lo que deben hacer.Con el tiempo, los clientes podrán descubrirlo por sí mismos.

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