Muchos clientes no tienen la costumbre de hacer negocios.No han interactuado con las empresas (y sus empleados) desde hace algún tiempo.Ahora es el momento de volver a conectar.

Los empleados de primera línea que trabajan con los clientes tienen la mejor oportunidad de reconstruir las relaciones que quedaron en suspenso mientras la gente se protegía durante el coronavirus.

“No hay ningún error al respecto;La COVID-19 ha devastado ciertos sectores empresariales y muchos posibles compradores, clientes y donantes están sufriendo”.“En tiempos como estos, un poco de empatía puede ser de gran ayuda y tener efectos duraderos.Después de todo, eventualmente saldremos de esto y, cuando lo hagamos, la gente recordará quién fue amable y quién cruel.Con un poco de esfuerzo, puedes mejorar tu empatía y tu capacidad para conectarte con los demás”.

Cuando los clientes se comunican con usted, o usted se acerca a ellos para reconectarse o restablecer la relación, Zabriskie sugiere estas estrategias de conexión eternas:

No. 1: Reconocer el cambio

No puedes simplemente continuar donde lo dejaste con muchos clientes.Esté preparado para reconocer y hablar sobre cómo han cambiado sus negocios o sus vidas.

“Reconocer que hoy no es ayer.Si bien algunas personas no han experimentado muchos cambios durante la pandemia, a otras les ha dado un vuelco el mundo entero.Para decirlo de otra manera, estamos en la misma tormenta pero no en el mismo barco”, dice Zabriskie."No asuma que las personas tienen la situación que tuvieron en febrero o una similar a la de otra persona".

Pregunta sobre su situación actual y cómo puedes ayudar.

No. 2: No presiones

"Llame para registrarse, no para vender", dice Zabriskie.

Más importante aún, ofrezca a los clientes algo gratuito y valioso que les ayude a navegar en los negocios, la vida o simplemente la situación actual.

Si te registras, ofrece algo de valor real y evita vender;ganarás confianza y reconstruirás la relación estancada.

N° 3: Sea flexible

Es probable que muchos clientes se comuniquen con usted ahora y admitan que se han vuelto más sensibles a los precios.

"Si es posible, ofrezca a las personas opciones que les permitan seguir siendo sus clientes", dice Zabriskie.“Algunos clientes saldrán directamente y le dirán que no pueden permitirse algo.Otros pueden sentirse demasiado orgullosos o creer que sus finanzas no son asunto suyo”.

Trabaje con su personal de finanzas para encontrar formas creativas de ayudar a los clientes a obtener lo que necesitan: tal vez planes de pago, pedidos más pequeños, crédito extendido o un producto diferente que funcione lo suficientemente bien por ahora.

N° 4: Ten paciencia

"Sepa que es posible que no esté viendo a los clientes en su mejor momento", nos recuerda Zabriskie."Niños aprendiendo a distancia, toda la familia trabajando alrededor de la mesa de la cocina, el perro ladrando durante las reuniones... lo que sea, alguien que conoces probablemente esté lidiando con eso".

Deles algo de tiempo adicional para explicar sus problemas, responder sus preguntas, quejarse, elegir, etc. Luego use la empatía para conectarse.Diga: "Puedo entender por qué te sientes así" o "Ha sido difícil y estoy aquí para ayudarte".

“Un poco de generosidad de tu parte puede cambiar una situación potencialmente estresante”, dice Zabriskie.

N° 5: Sea sincero

Si tiene plantillas o respuestas preparadas de tiempos pasados, deshágase de ellas, recomienda Zabriskie.

"En lugar de eso, piense en lo que molesta o preocupa a sus clientes", dice.

Luego habla con ellos, reconociendo y trabajando con esas nuevas inquietudes o creando nuevos guiones para conversaciones, correo electrónico, chat, mensajes de texto, etc.

No. 6: Compartir historias

Si bien los clientes a veces quieren desahogarse o sentir que sus problemas son singulares, es posible que se sientan mejor sabiendo que otras personas como ellos se encuentran en situaciones similares y que hay ayuda.

"Ofrezca opciones y resalte cómo esas opciones ayudan a las personas", dice Zabriskie.

Si los clientes le cuentan sobre un problema, dígales algo como: “Entiendo.De hecho, uno de mis otros clientes se enfrenta a algo similar.¿Le gustaría saber cómo hemos podido avanzar hacia una resolución?

 

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