Algunas empresas desperdician las oportunidades de construir mejores relaciones con los clientes B2B.Aquí es donde salen mal, además de cinco pasos para enriquecer el tuyo.

Las relaciones B2B tienen más potencial de lealtad y crecimiento que las relaciones B2C, que se centran más en las transacciones.En los B2B, los profesionales de ventas y servicio al cliente tienden a tener más tiempo para construir y mantener relaciones más estrechas.

Rica en datos, pobre en relaciones

El problema es que algunos no invierten tiempo, según una investigación.

“Las empresas tienen más datos que nunca.Si bien esto es en muchos sentidos una gran cosa, también crea una peligrosa tentación de pasar horas y horas analizando hojas de cálculo, y corre el riesgo de confundir la cuantificación con la verdadera comprensión”, dicen los investigadores.

En cambio, los investigadores dicen que los líderes de experiencia del cliente B2B quieren pasar más tiempo con los clientes para comprender mejor sus deseos y necesidades.Así es cómo:

1. Pase tiempo con los verdaderos usuarios finales

La mayoría de los vendedores B2B trabajan en estrecha colaboración con sus compradores, quienes venden el producto al usuario final.Esas relaciones B2B ofrecen muchas oportunidades de interacción y retroalimentación.Así, el vendedor aprende lo que el comprador quiere y necesita, y lo que el compradorpiensael usuario final quiere y necesita.

Pero puede obtener muchos más conocimientos si pasa tiempo con los usuarios finales de sus productos y los observa.

Por ejemplo, un fabricante de snacks podría pasar por alto (o al menos limitar) las encuestas, los grupos focales y las observaciones de sus distribuidores y de los padres que compran los alimentos.En cambio, pasarían más tiempo hablando con los niños que reciben los refrigerios en sus almuerzos y observando los comedores donde los niños comen, no comen o intercambian los refrigerios.

2. Supera a tu competencia

“Pasar tiempo de calidad con los clientes es importante, pero dedicar “cantidad de tiempo” importa aún más”, afirman Hennessy y Lecinski.

Los investigadores sugieren visitas frecuentes y cara a cara con los clientes para hablar y observar cómo utilizan sus productos o experimentan su servicio.Agregue encuestas breves y económicas y supervise las redes sociales utilizando herramientas de escucha para obtener comentarios continuos.

3. Observe cómo compran sus usuarios finales

Más allá de interactuar más con sus usuarios finales, observe cómo compran sus productos.Puede seguir sus movimientos en línea o ver videos de vigilancia en las tiendas.Considere lo que pasaron para obtener su producto.¿Tuvieron que buscar mucho?¿Cómo navegaron por el sitio web?¿Su producto fue de fácil acceso?¿Necesitaban ayuda?¿Compraron uno o muchos?

Cuando una tienda de mejoras para el hogar hizo esto, se dieron cuenta de que los clientes habían encontrado y comprado muchos productos para un proyecto.Pero se perdieron muchas cosas que necesitarían para hacer el trabajo.Aun así, no regresaron a buscar esos suministros.La tienda supuso que esos clientes iban a la competencia.Por eso, crearon una lista de verificación para ayudar a los clientes a obtener todo de una vez para los diferentes proyectos que planeaban realizar.

4. Observe a los clientes usar su producto

Cuando observa a los clientes usar sus productos en su entorno natural, puede ver qué características son más valiosas, menos utilizadas y realmente inútiles.

Verlos en acción brinda una visión mucho mejor que preguntar qué funciones usan porque es posible que no compartas el mismo idioma para diferentes componentes o que los clientes no reconozcan completamente cómo usan el producto.

Cuando un fabricante de productos electrónicos observó a los usuarios finales en acción, vio mucha confusión sobre los cables y sus enchufes.Los clientes se sintieron confundidos y frustrados con el producto.Se les ocurrió una solución sencilla: combinar colores para cables y enchufes, e inmediatamente aumentaron la satisfacción del cliente.

5. Poner a los clientes a trabajar (más o menos)