Hay algo bueno en los actos de mal servicio al cliente: las personas que se preocupan por la experiencia del cliente (¡como usted!) pueden aprender valiosas lecciones sobre cómo ser mejores de ellos.

“Las historias positivas de servicio al cliente definen el modelo de excelente comportamiento de servicio al cliente.Las historias negativas sobre el servicio al cliente abordan la inteligencia emocional (los profesionales de la experiencia del cliente) que necesitan para brindar un servicio memorable”.

Estas son algunas de las peores situaciones de servicio al cliente y consejos sobre cómo evitarlas en su organización:

1. Cobrar a los clientes por malas críticas

Ya fuera una broma o una nota, Union Street Guest House en Hudson, Nueva York, publicó una política que cobraría a los huéspedes 500 dólares por las malas críticas en línea.Los propietarios afirman que lo pusieron en su sitio web como una broma, y ​​llegaron miles de críticas negativas, en su mayoría quejándose de la política.

Quitaron la política y se disculparon, pero no después de una tormenta de escrutinio.

Lección:Las políticas no son bromas.Cuanto más flexibles sean los tuyos, mejor.Mantenga políticas de servicio que mantengan seguros a su empresa y a sus clientes y fomenten una relación positiva.

2. Espere que los clientes conozcan su sistema

Uno de los clientes de Nasser compartió esta historia de su pasado: Después de una conversación frustrante, un representante de servicio al cliente le dijo una vez: "¡No estás siguiendo nuestro proceso!".

Lección: Los clientes no quieren que se les informe sobre procesos o políticas.Quieren saber quépuedehacer por ellos, no lo quenecesitanhacer por ti.

3. Responde sólo lo básico

En el IRS, sólo el 43% de los contribuyentes que llamaron pudieron comunicarse con una persona después de esperar un promedio de 28 minutos.Y ese empleado del IRS no siempre estuvo listo para responder sus preguntas.

El IRS había anunciado que sólo aceptaría “preguntas básicas” durante una temporada de impuestos, alentando a la gente a pagar a contadores o servicios tributarios para obtener ayuda en cuestiones más complicadas.

Lección: Esté preparado para ayudar a sus clientes, independientemente de la complejidad de sus preguntas, tal vez contactando a los diseñadores de productos, al director financiero o al director ejecutivo, si es necesario.

4. Mantente actualizado

Kmart ocupa el puesto 12 en el Muro de la Vergüenza de Servicio al Cliente de Wall St. 24 horas al día, 7 días a la semana de Wall St. y Zogby Analytics de este año, y sus anticuadas prácticas de servicio y ventas están en el centro del problema.

Los clientes se quejan de que las cajas registradoras obsoletas de la tienda hacen que las compras sean lentas y frustrantes.Además de eso, los empleados deben intentar inscribir a los clientes (que ya están molestos por la espera) en el programa de recompensas de la tienda, lo que, según los críticos, es un proceso engorroso y no beneficia mucho a los clientes.

Lección:No es necesario invertir en la última tecnología para mantener contentos a los clientes.Pero sí debe mantener sistemas y procesos que hagan que sea eficiente para los clientes hacer negocios con usted.

5. Acércate demasiado, mantente demasiado lejos

A pesar de su popularidad, Facebook no tiene una muy buena reputación en cuanto a servicio al cliente.Ocupó el décimo lugar en el Muro de la Vergüenza.Razones por las que los clientes se quejaron este año:

• Es espeluznante.Facebook utiliza tecnología de reconocimiento facial y datos de GPS para recomendar nuevos amigos, y los clientes se sienten violados por eso.
• Es peligroso.Muchas filtraciones de datos hacen que los usuarios se preocupen de que se divulgue demasiada información personal.
• No tiene rostro.Facebook no tiene atención al cliente en vivo, por lo que los clientes no pueden compartir sus inquietudes con una persona en vivo.

Lección: Se realista.Sí, personalice el servicio, pero no llegue a adentrarse demasiado en la vida de los clientes.Esté disponible donde los clientes lo deseen, probablemente aún por teléfono, por correo electrónico y en las redes sociales (incluido Facebook).

Recurso: Adaptado de Internet