Todos esperamos que la mayoría de las cosas sean diferentes en 2021 y que la experiencia del cliente no sea diferente.Aquí es donde los expertos dicen que se producirán los mayores cambios y cómo adaptarse.

Los clientes esperarán diferentes tipos de experiencias: distanciadas, eficientes y personales, al menos durante algún tiempo, según el Informe de tendencias de atención al cliente 2021 de Intercom.

De hecho, el 73% de los líderes en experiencia del cliente dijeron que las expectativas de los clientes de recibir ayuda rápida y personalizada están en aumento, pero solo el 42% se siente seguro de poder cumplirlas. 

"Las tendencias transformadoras apuntan hacia una nueva era de atención al cliente rápida y personal", dijo Kaitlin Pettersen, directora global de atención al cliente de Intercom.

Esto es lo que encontraron los investigadores de Intercom, además de consejos sobre cómo incorporar las tendencias en la experiencia de sus clientes en 2021.

1. Sea más proactivo

Casi el 80% de los líderes en experiencia del cliente quieren pasar de un enfoque de servicio reactivo a uno proactivo en 2021.

Una de las mejores formas de ser más proactivo es trabajar más estrechamente con su equipo de marketing.Los especialistas en marketing pueden ayudar a los equipos de servicio a adelantarse a las necesidades de los clientes porque:

• Crear promociones que generen tráfico, ventas, preguntas y demanda para los equipos de experiencia del cliente.
• Vigilar de cerca el comportamiento de los clientes, identificando a menudo en qué estarán interesados ​​o en qué están perdiendo interés, y
• monitorear el compromiso, reconociendo los niveles de interés y actividad de los clientes en línea y a través de otros canales.

Así que trabaje más estrechamente con su equipo de marketing en 2021, incluso si solo se trata de sentarse en su mesa.

2. Comunicarse eficientemente

Casi dos tercios de los líderes en experiencia del cliente dicen que se topan con obstáculos mensualmente porque su gente y sus herramientas no se comunican tan bien como lo necesitan.

Muchos dicen que su tecnología de soporte no se integra con la tecnología que utilizan otras áreas de su organización y, a menudo, necesitan información de esas áreas.

Si bien invertir en la automatización, los flujos de trabajo y los chatbots adecuados ayudarán a mejorar las dificultades de comunicación, solo funcionarán bien si los empleados aprenden la tecnología y se mantienen actualizados.

Entonces, al hacer un presupuesto y planificar una comunicación efectiva el próximo año, incluya el tiempo, los recursos y los incentivos para que los empleados estén al tanto de las herramientas y sus capacidades.

3. Impulsar el valor

Los investigadores descubrieron que muchas operaciones de experiencia y atención al cliente querrán pasar de ser consideradas un "centro de costos" a un "generador de valor".

¿Cómo?Más del 50% de los líderes de atención al cliente planean medir el impacto de su equipo en la retención y renovaciones de clientes el próximo año.Van a demostrar que sus empleados de primera línea mantienen a los clientes leales y gastando.

Planifique ahora recopilar datos al menos mensualmente para mostrar el trabajo de su equipo y su efecto en la retención de clientes.Cuanto más pueda alinear el esfuerzo y los resultados de retención de dinero, más probabilidades tendrá de obtener más soporte para la experiencia del cliente en 2021.

4. Ponte conversador

Muchos líderes en experiencia del cliente han adoptado y aumentado el uso de chatbots en los últimos años.Y el 60% de quienes usan chatbots dicen que su tiempo de resolución ha mejorado.

¿Están los chatbots en su arsenal de servicios?De lo contrario, podría ser una inversión inteligente para mejorar la experiencia y el gasto del cliente: el 30% de los líderes que utilizan chatbots dicen que sus índices de satisfacción del cliente han aumentado.

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