Los clientes están rodeados de opciones, incluso en los confines de sus hogares y oficinas centrales.Pero sólo te dejarán si cometes uno de estos pasos en falso.

Comprométalos y puedes perder buenos clientes.Por supuesto, probablemente intentes evitarlo.Sin embargo, sucede.

“Todos los días, las empresas pierden personas que les gustaría conservar.¿Qué está sucediendo?"pregunta Zabriskie."Si bien la causa fundamental puede ser cualquier cosa, por lo general estas deserciones se deben a algunos errores clave".

Zabriskie compartió los errores y las formas de mitigarlos:

Error 1: asumir que los clientes antiguos están contentos

Muchas empresas (y profesionales de servicio al cliente) equiparan la longevidad con la felicidad.Mientras tanto, muchos clientes leales consideran que sus experiencias son buenas o suficientemente buenas.

Y cuando las experiencias son simplemente buenas, no vale la pena quedarse por ellas.Un competidor puede prometer (y cumplir) más y ganar el negocio.

Mitigar:Celebre los aniversarios de las relaciones con los clientes con reuniones de registro.Programe un tiempo anual o cada seis meses para agradecer a los clientes (por video o en persona) para darles las gracias, hacer preguntas y escuchar comentarios.Por ejemplo, una empresa de energía ofrece auditorías energéticas anuales sin coste alguno.Un banquero se acerca a los clientes para revisar los objetivos financieros y alinear las cuentas.Un instalador de chimeneas ofrece inspecciones de chimeneas todos los veranos.

Error 2: olvidar el interés superior de los clientes

Una vez que los vendedores consiguen clientes (y el servicio les ayuda algunas veces), algunos clientes quedan olvidados en el día a día del negocio.Nadie se da cuenta cuando los clientes compran menos, hacen menos preguntas o se van insatisfechos con una respuesta.

Luego, cuando el cliente se va, la empresa le envía incentivos para que regrese, los mismos incentivos por los que los clientes se habrían quedado pero que nunca se les ofrecieron.

Mitigar:"Bríndeles a sus clientes actuales el mejor servicio, el mejor asesoramiento y las mejores ofertas", afirma Zabriskie.“Hacerlo puede perjudicar su billetera en el corto plazo, pero en el largo plazo, es lo correcto y una estrategia que generará confianza y lealtad.“

Error 3: los empleados interactúan incorrectamente

Los empleados de primera línea a menudo comparten información y entablan pequeñas conversaciones para establecer una buena relación con los clientes.Y los clientes suelen estar de acuerdo con ello... hasta que llega el momento de ponerse manos a la obra.

Entonces, cuando los empleados hablan demasiado de sí mismos, o hablan sólo por hablar, hacen que los clientes quieran hacer negocios en otra parte.

Mitigar:"Viva con una filosofía de dar prioridad al cliente", dice Zabriskie.“No importa cuán amigables sean los clientes, evite confundir la cordialidad con el deseo de alguien de concentrarse en usted.Para decirlo en términos matemáticos, trate de no hablar más del 30% de la conversación.En lugar de eso, dedica tu tiempo a hacer buenas preguntas y escuchar las respuestas”.

Error 4: comunicación inconsistente

A veces, las empresas, los profesionales de ventas y los proveedores de servicios siguen un patrón de comunicación de banquete o hambruna.A menudo se conectan al principio de la relación.Luego pierden el contacto y parece que el cliente se le escapa.

Mitigar:"Cree una agenda de contactos que tenga sentido para el tipo de negocio en el que se encuentra", recomienda Zabriskie.Considere las industrias, las vidas y el trabajo de sus clientes.Sepa cuándo están ocupados (y no necesitan mucha interacción) y cuándo es más probable que estén abiertos a su ayuda no solicitada.

Fuente: Adaptado de Internet