Ventajas de la experiencia del cliente: ¡aumente la empatía!Es algo que los clientes necesitan de usted más que nunca.

Alrededor del 75% de los clientes dijeron que creen que el servicio al cliente de una empresa debería ser más empático y receptivo como resultado de la pandemia.

“Lo que se considera un excelente servicio al cliente está cambiando y cambia rápidamente”.“Hace unos años, se podía hacer que los clientes se sintieran atendidos enviándoles respuestas automáticas y afirmando de manera convincente que estaba haciendo lo mejor que podía.Eso ya no funciona, ya que los clientes están más educados y mejor conectados entre sí.Si a esto le sumamos una pandemia, las expectativas de servicio al cliente son muy altas”.

¿Qué más quieren ahora?Quieren que sus problemas se resuelvan más rápido.Y quieren que se resuelvan en los canales que elijan.

A continuación presentamos un vistazo más de cerca a los tres deseos más importantes de los clientes.

Cómo ser más empático

Más del 25% de los clientes quieren que los profesionales de experiencia del cliente de primera línea sean más receptivos.Alrededor del 20% de los clientes quieren más empatía.Y el 30% quiere ambas cosas: ¡más capacidad de respuesta y empatía!

Aquí hay tres formas de generar más empatía en el servicio en la era de la pandemia:

• Haga que los clientes sientan que sus sentimientos son correctos.No es necesario que esté de acuerdo con ellos, pero quiere hacerles saber que está justificado sentirse frustrado, molesto, abrumado, etc. Simplemente diga: “Puedo ver cómo eso puede ser (frustrante, perturbador, abrumador…). .”
• Reconocer las dificultades.Nadie ha escapado al dolor o a los sentimientos inquietantes derivados de la pandemia.No finjas que no está ahí.Coincidir con los clientes en que ha sido un año duro, tiempos sin precedentes, una situación difícil o lo que ellos admitan.
• Superar.Por supuesto, aún necesitarás resolver los problemas.Así que utilice una transición hacia soluciones que los hagan sentir mejor.Diga: "Soy la persona que puede encargarse de esto" o "Hagámoslo solucionar de inmediato".

Cómo resolver problemas más rápido

Si bien la mayoría de los clientes dicen que generalmente están satisfechos con el servicio, todavía les gustaría que las soluciones se produjeran más rápido.

¿Cómo lo sabemos?Casi el 40% dijo que quiere una resolución oportuna, lo que significa que quiere que se resuelva ensuperiodo de tiempo.Alrededor del 30% quiere tratar con profesionales con conocimientos en experiencia del cliente.Y casi el 25% no tiene paciencia para repetir sus preocupaciones.

Soluciones a esos tres problemas:

• Pregunta por el plazo.La mayoría de los profesionales de servicios saben cuánto tiempo llevará una respuesta o solución.Pero los clientes no lo hacen a menos que usted se lo diga y establezca sus expectativas.Dígales a los clientes cuándo pueden esperar una resolución, pregúnteles si les funciona y, si no, trabaje para encontrar el momento adecuado.
• Mejora el entrenamiento.Intente enviar a los profesionales de servicio de primera línea, especialmente si trabajan de forma remota, información diaria detallada sobre cualquier cambio que afecte a los clientes.Incluya cosas como cambios o fallas en políticas, cronogramas, productos, servicios y soluciones.
• Fomente una mejor toma de notas y la imitación.Cuando tenga que trasladar a los clientes a otra persona para que los ayude, esfuércese por realizar transferencias en vivo, cuando la persona de soporte original presente al cliente a la siguiente.Si eso no es posible, capacite a los empleados para que tomen notas claras sobre el problema, la solicitud y las expectativas, de modo que la próxima persona que ayude pueda hacerlo sin repetir preguntas.

Estar donde están los clientes

A pesar de la creencia popular, los clientes de todas las generaciones (desde la Generación Z hasta los Baby Boomers) tienen preferencias similares a la hora de obtener ayuda.Y su primera preferencia es el correo electrónico.

La única diferencia es que las generaciones más jóvenes prefieren el chat y las redes sociales como segunda preferencia, mientras que las generaciones mayores prefieren el teléfono como segunda preferencia.

En pocas palabras: desea continuar brindando soporte a los clientes dondequiera que estén: en línea, por teléfono y por correo electrónico, dedicando la mayor parte de su capacitación y recursos al soporte por correo electrónico.Ahí es donde los clientes pueden obtener respuestas detalladas a las que pueden acceder cuando les convenga.

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