Un cliente molesto tiene su oído y ahora espera que usted responda.Lo que digas (o escribas) hará o deshará la experiencia.¿Sabes que hacer?

No importa tu papel en la experiencia del cliente.Ya sea que responda llamadas y correos electrónicos, comercialice los productos, realice ventas, entregue artículos, facture cuentas o abra la puerta... probablemente escuchará a clientes enojados.

Lo que diga a continuación es vital porque cuando se les pide a los clientes que califiquen sus experiencias, las investigaciones muestran que el 70% de su opinión se basa en cómo sienten que los tratan.

Escuche y luego diga...

El primer paso al tratar con un cliente molesto o enojado: escuchar.

Déjalo desahogarse.Asuma, o mejor, tome notas sobre los hechos.

Luego reconozca las emociones, la situación o algo que sea claramente importante para el cliente.

Cualquiera de estas frases, habladas o escritas, puede ayudar:

1. Lamento este problema.
2. Por favor cuéntame más sobre…
3. Puedo entender por qué estarías molesto.
4. Esto es importante, tanto para usted como para mí.
5. Déjame ver si tengo este derecho.
6. Trabajemos juntos para encontrar una solución.
7. Esto es lo que voy a hacer por ti.
8. ¿Qué podemos hacer para resolver esto ahora?
9. Quiero encargarme de esto por usted inmediatamente.
10. ¿Crees que esta solución funcionaría para ti?
11. Lo que haré ahora es... Entonces puedo...
12. Como solución inmediata, me gustaría sugerir...
13. Has venido al lugar correcto para resolver este problema.
14. ¿Cuál consideraría una solución justa y razonable?
15. Bien, vamos a ponerte en mejor forma.
16. Estoy más que feliz de poder ayudarte con esto.
17. Si no puedo encargarme de esto, sé quién puede hacerlo.
18. Escucho lo que dices y sé cómo ayudarte.
19. Tienes derecho a estar molesto.
20. A veces fallamos y esta vez estoy aquí y listo para ayudar.
21. Si estuviera en tu lugar, sentiría lo mismo.
22. Tienes razón y debemos hacer algo al respecto de inmediato.
23. Gracias... (por informarme sobre esto, ser sincero conmigo, por su paciencia con nosotros, su lealtad hacia nosotros incluso cuando las cosas van mal o por continuar con sus negocios).

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