Deja de imaginar y hazlo realidad.

"El problema a menudo es que ninguno de nosotros comparte la misma visión del éxito con los clientes"."Se puede llegar a centrarse en el cliente cuando todos comprenden y trabajan para alcanzar los objetivos a largo plazo".

¿Cómo se llega allí?Cuando ustedayudar a todos a alcanzar la mentalidad, el conjunto de habilidades y el conjunto de herramientaspara adoptar y mejorar la experiencia del cliente.

A continuación se presentan las mejores prácticas para cada uno, extraídas de organizaciones que han tenido éxito.

Crea la mentalidad

La mentalidad centrada en el cliente comienza con el patrocinio ejecutivo.Las oficinas superiores deben creer que están “en el negocio de hacer que sus clientes tengan éxito”, dice Morrissey.

Por ejemplo, WorkDay pasó “del pensamiento de adentro hacia afuera al pensamiento de afuera hacia adentro”.Los ejecutivos comenzaron a tomar más decisiones primero en función de cómo afectarían a los clientes.Luego alentaron el mismo tipo de pensamiento en todos los niveles de la organización.

Desarrolla el conjunto de habilidades

Este es el paso más importante para convertirse en una organización centrada en el cliente.Brinde a los empleados las habilidades y conocimientos para poner a los clientes en primer lugar.

Morrissey sugiere:

• Partir del sesgo de los clientes en el centro de todo.Cree procesos y mecanismos que conecten a las personas de todos los departamentos para que tengan la misma información actualizada sobre los clientes al alcance de su mano, ya sea que la usen o la necesiten todos los días o no.
• Cree un mapa del recorrido del cliente e identifique dónde todos pueden tener un impacto en el recorrido.Limpie el mapa y la información compartida de acrónimos y lenguaje departamental y utilice un lenguaje común para llegar a un punto en el que todos puedan decir: "Entendemos sus objetivos y prioridades", dice Morrissey.Esto puede ser tan simple como actualizaciones diarias en una pizarra o un mensaje de correo electrónico o tan elaborado como un nuevo sistema CRM.
• Invite a una multitud a revisar la actividad de los clientes.Amplíe las “revisiones de ofertas”, que generalmente involucran a ejecutivos y profesionales de ventas y servicios.Inicie “revisiones de cuentas” que podrían incluir representantes de Finanzas, Marketing, TI y Cadena de Suministro.Pregúnteles a todos qué problemas o potenciales ven.

"Algunas de las mejores ideas y comentarios a menudo provienen de personas que no están directamente involucradas con el cliente todos los días", dice Morrissey."Tienen las ideas más creativas" sobre cómo mejorar la experiencia del cliente.

Optimizar el conjunto de herramientas

Para mejorar el conjunto de herramientas, las organizaciones quieren derribar los silos.Si el cliente no está en el radar de todos cada semana, es probable que no se centren en el cliente ni se mantengan centrados en él.

Una forma: comparta historias de éxito de clientes al menos una vez al mes por correo electrónico.Resalte las cosas que hicieron las personas fuera de los puntos normales de contacto con el cliente para ayudar a los clientes.Brinde consejos sobre cómo todos pueden mejorar la experiencia del cliente u ofrezca sugerencias sobre formas de mejorar los procesos y protocolos.

Recurso: Adaptado de Internet