Principal ventaja competitiva: la experiencia del cliente

Mano de hombre de negocios dando calificación de cinco estrellas, concepto de retroalimentación

 

Según una investigación reciente, cualquier cosa que haga para mejorar la experiencia del cliente podría ser el paso más rentable que dé el próximo año.

Más del 80% de las empresas afirman que competirán mayoritaria o completamente en función de la experiencia del cliente dentro de dos años.

¿Por qué?Casi la mitad de las empresas encuestadas dijeron que han establecido la relación entre la experiencia del cliente y los resultados comerciales... y es positiva.Por lo tanto, se centran más en la experiencia que en la calidad del producto o servicio o en conjunto con ella.

4 formas de mejorar

A continuación se ofrecen cuatro consejos para mejorar la experiencia de sus clientes durante el próximo año:

  • Innova, no imites.Las empresas suelen estar atentas a lo que hace la competencia y tratan de replicarlo porque a los clientes parece gustarles.Pero lo que era nuevo para una empresa puede resultar aburrido para otras.En su lugar, busque formas de crear una experiencia nueva y única para los clientes de su industria.Sí, puedes buscar ideas en otras industrias, pero aun así no querrás hacer lo que ya está exagerado.Mírelo de esta manera: si la imitación es suficientemente buena, entonces la innovación estará por encima de la media.
  • Trabaja bien, no sorprendas.Si bien la innovación es importante, la clave de cada experiencia es la facilidad.No necesita "sorprender" a los clientes cada vez que se comunican con usted.Quieres que las experiencias sean perfectas.Una forma: mantener un sistema CRM que registre cada interacción para que cuando los profesionales de servicio y ventas interactúen con los clientes, conozcan todos los contactos (desde las redes sociales hasta las llamadas telefónicas) que realizó el cliente y los resultados.
  • Entrenar y retener.Las mejores experiencias de los clientes todavía se basan principalmente en el contacto entre personas, no en los últimos avances tecnológicos.Los profesionales de la experiencia del cliente necesitan formación periódica sobre la tecnologíaysobre habilidades blandas.Invierta en capacitación, compensación y recompensas para que los profesionales de servicios de primera línea se mantengan leales y estén mejor equipados para brindar experiencias perfectas.
  • Escuchar mas.Si desea seguir mejorando la experiencia para que los clientes se den cuenta y se mantengan leales, haga lo que quieran.Solicite comentarios de los clientes sin descanso.No deje que se pierda ni una gota de retroalimentación al alentar a los empleados que interactúan con los clientes a que se tomen un tiempo después de las interacciones para anotar los comentarios, críticas y elogios.Luego utilice esa retroalimentación informal para complementar lo que recopile formalmente para mejorar constantemente la experiencia.

 

Recurso: Adaptado de Internet


Hora de publicación: 27 de febrero de 2023

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