Los clientes perdidos representan una enorme área de oportunidades.Los antiguos clientes entienden su producto y cómo funciona.Además, a menudo se marcharon por motivos que se pueden corregir fácilmente.

¿Por qué se van los clientes?

Si sabes por qué los clientes se van, será mucho más fácil recuperarlos.Estas son las principales razones por las que los clientes pueden dejar de hacer negocios con usted:

• Fueron seducidos por un competidor que les prometió mejores precios, mejores servicios o algún otro beneficio.
• Su organización ha cambiado y la nueva dirección no es consciente de los puntos fuertes de sus servicios o productos porque sus predecesores no les transmitieron esta información.
• Usted o su empresa no cumplieron lo prometido.
• Usted o su empresa dejan que la confianza o el respeto se erosionen en la relación.

razón oculta

También puede haber alguna razón oculta, como que el cliente tiene un familiar en el negocio con el que trata ahora, ha perdido autoridad de compra o está dejando su organización por otro puesto.

Una encuesta reciente de antiguos clientes realizada por una empresa Fortune 1000 mostró que aproximadamente un tercio dijo que volvería a la empresa que abandonó si se le acercara.Obviamente, los vendedores que perdieron las cuentas no volvieron a solicitar su negocio.

Tres pasos para un programa de recuperación

Un buen programa de recuperación abarca un esfuerzo de tres pasos:

1. Descubra por qué el cliente dejó de comprar.Busque pistas en los registros y luego llame al cliente y pregúntele qué salió mal.Intente elaborar una oferta especial que aborde por qué perdió la cuenta en primer lugar.
2. Investigar la situación actual del cliente.Es posible que el negocio del cliente haya cambiado.Si comprende lo que sucedió, puede crear una oferta mejor que aproveche esos cambios.
3. Haz el contacto.Llame al cliente anterior y hágale saber que desea recuperar su negocio.

Lo más probable es que no consiga una cita inmediata.Pero tú plantarás la semilla.Y eso le dará al antiguo cliente una alternativa en caso de que tenga problemas con su proveedor actual.

Algunos vendedores que pierden un cliente pasan por diversas reacciones emocionales: culpar a otra persona, enfadarse o salir corriendo y esconderse.Los vendedores exitosos comprenden el flujo y reflujo de los negocios y las relaciones.

A continuación se ofrecen algunas sugerencias que puede utilizar cuando pierda un cliente:

• Descubra qué hizo su competidor mejor que usted para conseguir el negocio.
• No asuma que fue el precio, incluso si eso es lo que le dicen.
• No dejes que esto afecte negativamente tu actitud.Síguelo.
• No borre a antiguos clientes de su base de datos.Incluya algunos de ellos en su horario semanal.
• Continúe enviando testimonios y artículos útiles a sus antiguos clientes.
• Tenga una estrategia específica para lidiar con los negocios perdidos.

Recuerde que mantener el poder a largo plazo es mucho más beneficioso que un éxito rápido y a corto plazo.

Fidelizar al cliente

Fidelizar significa centrarse en las necesidades de los clientes en lugar de limitarse a venderles para ayudarles a resolver sus problemas.Significa trasladar el enfoque del vendedor del producto o servicio que se ofrece a las necesidades del cliente.

Intente implementar estos pasos tan pronto como cierre un trato:

1. Comunicarse regularmente.Mantenerse en contacto con los clientes les permite saber que estás pensando en ellos y que no los das por sentado.Envíeles información útil con regularidad, no sólo materiales publicitarios.A los clientes les gusta saber lo que estás pensando, no sólo lo que estás vendiendo.Intente demostrarles que le importa y que está contento de que el cliente esté haciendo negocios con usted.
2. Haz promesas realistas.Es tentador sobrevender, especialmente cuando hay una dura competencia de por medio.Una promesa no cumplida es una de las principales razones por las que se pierden cuentas.Es mejor ser realista que asumir compromisos que tal vez no pueda cumplir.
3. Responder con prontitud a las preguntas o quejas de los clientes..Una respuesta rápida le dice al cliente que usted se preocupa;uno retrasado entrega el mensaje equivocado.
4. Esté en la línea de fuego y prepárese para tratar con clientes enojados cuando las cosas salgan mal..Los vendedores suelen ser los primeros en tener contacto con un cliente insatisfecho o en darse cuenta de una situación que podría provocar insatisfacción.Considere las quejas como oportunidades, ya que se sabe que resolverlas a satisfacción de los clientes genera lealtad.
5. Garantizar la calidad.Obtener comentarios y realizar un seguimiento para garantizar que un producto o servicio se haya entregado a satisfacción del cliente puede tener grandes beneficios en términos de fomentar la lealtad del cliente.
6. Coordinar el trabajo con otros en la empresa para satisfacer las necesidades del cliente.Mantener un clima positivo, productivo y centrado en el cliente en el que se dé máxima prioridad a las necesidades del cliente.
7. Proporcionar un seguimiento estratégico para garantizar que la cuenta se mantenga positiva..Los negocios continuos, repetidos y de referencia provienen de clientes satisfechos.Manténgase en contacto con el cliente después de realizar la venta y asegúrese de que se cumpla lo acordado.Demuestre que está genuinamente preocupado por el bienestar del cliente.Planifique con anticipación para resolver sus problemas particulares de una manera valiosa para ellos.

Estas herramientas para aumentar la lealtad del cliente son útiles individualmente, pero pueden ser necesarias varias al mismo tiempo para tener un impacto significativo.El punto importante a recordar es que si usted no toma medidas para captar la lealtad del cliente, probablemente un competidor lo hará.

Entrevistar a clientes leales

Entrevistar a clientes leales es invaluable, porque generalmente serán sinceros acerca de por qué usted mantiene su negocio.Por lo general, están dispuestos a decirle lo que piensan sobre usted como profesional de ventas, los productos y servicios de su empresa y su competencia.También pueden brindarle comentarios sobre cualquier área en la que pueda mejorar su arte de vender.

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