Aquí hay nueve estilos de servicio, quién los hace bien y cómo puede dominarlos para sus clientes:

1. El agregador

Son ventanillas únicas, el lugar al que pueden acudir los clientes para satisfacer todas sus necesidades.Su atención se centra en una amplia gama de productos y servicios.

Líderes: Amazon, iTunes, WW Grainger.

Cómo puedes hacerlo bien: Los agregadores tienen como objetivo ahorrar tiempo y dinero a los clientes.Ofrezca a los clientes muchas opciones y obtenga lo que quieran rápidamente.La clave es centrarse en los procesos detrás de escena que hacen que las elecciones, las transacciones y la entrega sean eficientes.

2. La ganga

Su valor reside en los precios bajos.No ofrecen nada sofisticado, pero se complacen en ser la solución a los problemas de precios de los clientes.

Líderes: Walmart, Spirit Airlines, Red Roof Inn.

Cómo puedes hacerlo bien: Establezca expectativas claras y cúmplalas.Las empresas que ofrecen gangas sólo pueden seguir siendo gangas si los costos se mantienen bajos.Simplifique los precios.Cobra extra por cualquier atención adicional, desde más velocidad y comodidad hasta retrabajo y recuperación.

3. El clásico

Son de primera línea.Puede que no sean de vanguardia, pero son conocidos como los mejores en su industria con productos confiables y servicio al cliente que los respalda.

Líderes:Hoteles Four Seasons, Ralph Lauren, Clínica Mayo.

Cómo puedes hacerlo bien: Los Clásicos no son emocionantes.Construyen su reputación de servicio al cliente sobre la base de productos confiables y las personas que los respaldan.La clave es asegurarse de que la experiencia sea confiable y consistente encada punto de contacto.

4. El zapato viejo

Cuando surgen los nombres de estos lugares, los clientes suelen decir: “Buen lugar, buen servicio, buen precio” (o algo similar).Por lo general, son una empresa local (o una marca más grande propiedad o franquiciada por un local), donde los empleados conocen a los clientes habituales y saben lo que les gusta.

Líderes:Cooperativas de crédito, Cracker Barrel, Radio Shack.

Cómo puedes hacerlo bien: Construya y desarrolle relaciones personales con los clientes para que la empatía y el compromiso sean naturales entre empleados y clientes.La mayoría de los empleados, desde el propietario o el presidente hasta los empleados y profesionales de servicio de primera línea, deben tener contacto regular con los clientes.

5. La elección segura

Estas empresas son sólidas.Los clientes han aprendido que no pueden equivocarse al comprarles.Los clientes no quedarán cautivados ni encantados, pero tampoco decepcionados.

Líderes:Seguros Allstate, Dillard's, Microsoft.

Cómo puedes hacerlo bien: No puedes complacer a toda la gente todo el tiempo, pero puedes acercarte a ello.Safe Choices ofrece un servicio al cliente sólido y justo.Nada es exagerado ni caro, pero los empleados tratan a los clientes de manera justa y las políticas son justas para todos los clientes.

6. La solución

Las Soluciones construyen alianzas.Son más valiosos cuando las necesidades de los clientes son complejas, los problemas son multifacéticos o los deseos son únicos.Pueden juntar todas las partes móviles y sincronizarlas.

Líderes:IBM, Deloitte, UPS.

Cómo puedes hacerlo bien: El servicio al cliente de The Solutions es valioso porque es una respuesta completa, no solo parte de una solución más grande.Los profesionales de servicios deben ser expertos en una variedad de áreas y ser capaces de reunir la cantidad adecuada de información de cada una de esas áreas para encontrar la solución definitiva.No serás la empresa más rápida ni la más económica.Pero debes ser el más minucioso.

7. El especialista

Los especialistas tienen el más alto nivel de experiencia y la ponen a disposición de los clientes a un precio superior.Están muy por encima de otras empresas como ellas.Pero los clientes tienen que pagar bien por ese tipo de atención y conocimiento.

Líderes:USAA, East West Bancorp, Goldman Sachs.

Cómo puedes hacerlo bien: La mayoría de los especialistas invierten en sus empleados y en tecnología, que están a la vanguardia.Ofrecen a los clientes soluciones de primer nivel y continúan agregando valor a la relación al realizar sus propias investigaciones, organizar conferencias para clientes y poner a disposición expertos.

8. El creador de tendencias

Estas empresas son elegantes y modernas y hacen que los clientes también se sientan modernos.Proporcionan experiencias únicas y hacen que los clientes se sientan inteligentes al hacer negocios con ellos.

Líderes:Apple, Barney's, Uber.

Cómo puedes hacerlo bien: Los creadores de tendencias presentan una cara moderna: diseño elegante de sitios web y logotipos, oficinas minimalistas y empleados a la moda.Puede que sean geniales, pero funcionan para generar compromiso con los clientes.Mantienen sistemas para poder escuchar atentamente a los clientes y, lo más importante, actuar ante las necesidades y demandas cambiantes.

9. La utilidad

Las empresas de servicios públicos brindan servicios esenciales a los clientes.Por lo general, están regulados, a veces son burocráticos y, a menudo, son el único juego en la ciudad.

Líderes:AT&T, Comcast, Servicio Postal de EE. UU.

Cómo puedes hacerlo bien: El hecho de que las empresas de servicios públicos a menudo no enfrenten competencia no significa que puedan salirse con la suya con un mal servicio al cliente.Las empresas de servicios públicos pueden equilibrar las regulaciones y las políticas estrictas con una sólida resolución de disputas.Si los empleados reciben capacitación y practican la empatía, pueden crear experiencias que sean genuinas, no burocráticas.

 

Recurso: Adaptado de Internet